Anwendersupport als kritischer Erfolgsfaktor für den ERP-Betrieb

Zahlreiche Untersuchungen widmen sich der Auswahl und Einführung von ERP-Systemen aus den unterschiedlichsten Perspektiven, hauptsächlich mit Blick auf Kosten und Nutzen. Eine interessante Betrachtung liefern Stephan Kassanke und Florian Neuhaus unter dem Titel „Kosten und Nutzen in ERP-Projekten“ [1]. Aufwands- und Nutzenentwicklung eines ERP-Projekts mit seinen typischen Phasen werden dort im Zeitverlauf dargestellt. Zum Ende der Einführungsphase und im Übergang zur Betriebsphase sinkt der Aufwand, und der Nutzen steigt. An diesem Punkt setzt diese Betrachtung an, denn die letztendliche Integration des ERP-Systems in die tägliche Arbeit findet in dieser Phase statt. Hauptbeteiligte sind die einzelnen Anwender und die Supportabteilung des Herstellers/Anbieters. Selbst wenn hier kein Scheitern des Gesamtprojekts mehr droht, zeigt sich trotzdem ein kritisches Potenzial, nämlich für die Akzeptanz der neuen Lösung. Für einen langfristig denkenden Anbieter ist diese Phase ebenso wichtig wie alle vorausgegangenen.  

 

Supportziele

Selbstverständlich gilt auch für die Supportabteilung das generelle Unternehmensziel langjähriger Kundenbeziehungen mit nachhaltiger Zufriedenheit. Abteilungsbezogen ergeben sich drei spezifischere Ziele: 

  • Erstens sollen die Anwender in ihrer Alltagsarbeit effektiv unterstützt werden. 
  • Zweitens sollen Störungen aufgrund der immer komplexeren Anwendungsbedingungen vermieden oder gegebenenfalls schnell behoben werden. 
  • Drittens sollen Erkenntnisse aus den Supportvorgängen und direkt geäußerte Kundenwünsche für die Weiterentwicklung des Programms nutzbar gemacht werden. 
     

Das Supportinformationssystem

Zentrale Instanz für die Verwirklichung dieser Ziele ist das ALPHAPLAN-Supportinformationssystem. Die Supportvorgänge werden der Einfachheit halber im folgenden „SI“ genannt. Grundsätzlich wird für jeden neuen Supportvorgang eine „SI“ angelegt, in der fortan sämtliche Aktivitäten protokolliert werden, und zwar alle Kommunikationskanäle betreffend: Telefonate (am häufigsten), E-Mails, Faxe, Briefe (gescannt). Kann ein Supportvorgang sofort abgeschlossen werden, wird die betreffende SI als solche markiert und archiviert. Das betrifft die meisten Vorgänge und entspricht dem ersten Ziel. Bei nicht sofort abschließbaren Vorgängen bekommen die Kunden per E-Mail ein „Ticket“ (die eindeutige SI-Nummer des Vorgangs). Damit ist jederzeit der Status der Problemlösung abfragbar. So wird es bei komplexeren Supportvorgängen gehandhabt und bei Störungen, die ihre Ursache nicht zwangsläufig im ERP-System haben. Die heutige Anwendungskomplexität hält (leider) sehr viele Stolperfallen für den Alltagsbetrieb bereit. Angefangen bei Betriebssystemen für Server und Workstations über Datenbanksysteme, Netzwerke der Kunden bis hin zu den an das ERP angebundenen Speziallösungen mit den erforderlichen Schnittstellen. Selbst aus diesem groben Überblick kann man erahnen, wie viele Fehlerquellen ein solches Gesamtsystem bereithält. Hier kommt man nur interdisziplinär voran – mit dem zentralen Informationssystem als Dreh- und Angelpunkt. 
 

Interdisziplinäres Vorgehen

Ein solches Vorgehen wird sinnvollerweise schon früh angestoßen, nämlich wenn komplexe Projekte kurz vor dem Echtstart stehen. Je mehr die Anwendung vom Standard abweicht, umso komplexer wird sie für den Support. Wer ein hohes Maß an Anpassungsfähigkeit zum Bestandteil seines Bedienerkonzepts gemacht hat [2], wird konsequenterweise auch seine Supportorganisation darauf einstellen. Dafür gibt es bei entsprechenden Projekten eine Übergabe von den verantwortlichen Consultants an die künftig zuständigen Supporter. Sie werden in die Besonderheiten des jeweiligen Projektes eingewiesen. Das reicht von stark veränderten Masken (Dialogen) mit umfangreich individualisierter Gestaltung bis hin zu Schaltflächen mit spezifischen Funktionen (zum Teil mit sehr komplexen Berechnungen und Abhängigkeiten), die den Supportern natürlich bekannt sein müssen, um im Störungsfall ein Bild von der Lage zu erhalten. Nicht selten existieren für einen Kunden mehrere SIs, deren Bearbeitung unterschiedliche Zeit in Anspruch nimmt. Für einen besseren Überblick kann in Kürze auf der ALPHAPLAN-Homepage jeder Kunde im Login-Bereich seine offenen SIs einsehen. 
 

„Win-win“-Quelle

Die erwähnte dritte Zielsetzung wirkt sich auf die kontinuierliche und kleinschrittige Verbesserung des Produktes aus. Anwenderwünsche aus dem Arbeitsalltag betreffen oft nicht die ganz großen Fragen der Produktentwicklung, sondern die eher kleinschrittige Weiterentwicklung und Optimierung der Software zur Verbesserung der Alltagstauglichkeit. Diese Wünsche werden im Supportinformationssystem dokumentiert, gelangen so zur Entwicklungsabteilung, die sie auf Machbarkeit und Sinnhaftigkeit im Gesamtzusammenhang prüft und gegebenenfalls in der laufenden Überarbeitung des Produktes umsetzt. Alles, was mit dieser Umsetzung verbunden ist, wird ebenfalls dokumentiert, redaktionell überarbeitet und mit einem besonderen Kennzeichen versehen. Anhand solcher Kennzeichen werden dann aus sämtlichen SIs alle Informationen über alle Änderungen zu einer Versionsinfo zusammengeführt und mit einer speziellen Druckformatvorlage als PDF-Datei ausgegeben. Eine ALPHAPLAN-Version (Update) wird erst dann im Downloadbereich bereitgestellt, wenn alle Vorgänge als „erfolgreich getestet“ gekennzeichnet wurden. Gerade für Kunden, die über eigenes Know-how für Anpassungen verfügen, sind diese Informationen vor der Installation eines Updates sehr wichtig. 
 

Wissensbasis

Wissen stützt sich auf Informationen, die auf der Grundlage von erlerntem Können und gesammelten Erfahrungen bewertet und eingeordnet werden. Bei ihrer engen Zusammenarbeit schöpfen  Hersteller und Anwender aus diesem Wissen und vermehren es gleichzeitig mit jedem Supportvorgang. Das Supportinformationssystem liefert die nötigen Unterstützungsstrukturen. Neben der beschriebenen Erfassung von Daten und Informationen zu aktuellen Vorgängen dient es der systematischen Sammlung sämtlicher Informationen über einzelne Ereignisse: Kundenkontakte, Anrufe, E-Mails, Faxe, Fehler- und Problembeschreibungen, interne Weiterleitungen, Lösungskonzepte, Statusmeldungen, Erledigungskontrollen usw. Aus dieser Wissensbasis heraus werden neben den gerade beschriebenen Versionsinfos auch Informationen für den News-Bereich der Homepage erzeugt und dort veröffentlicht. Bei komplexeren Projekten wird automatisch eine E-Mail mit dem Link zu einem Befragungsformular zu diesem Supportvorgang an den Ansprechpartner geschickt. Die Antworten werden über eine Schnittstelle automatisch der jeweiligen SI zugeordnet, sind somit zum einen dokumentiert und lassen sich zum anderen im Rahmen der Qualitätskontrolle statistisch auswerten. (Eine externe Umfrage im Jahr 2016 zur Kundenzufriedenheit von ERP-Anbietern ergab übrigens die Schulnote 1,5 für den ALPHAPLAN-Support in der Projektarbeit [3].)
 

Wissensträger

Die Supportmitarbeiter als Wissensträger haben es zunehmend nicht nur mit einer Optimierung und Weiterentwicklung des Programms zu tun. Der Markt verlangt nach neuen Funktionen, die entweder in den Programmstandard oder in bestehende Module übernommen werden. Auch neue Module kommen dazu. Dem hat die Organisation des Supportteams Rechnung zu tragen. Das Team besteht zum einen aus Generalisten zur Bearbeitung von Standardvorgängen, zum anderen aus Spezialisten für einzelne Module, „Modulpaten“ genannt. Dieses Konzept wurde vor über 10 Jahren eingeführt und hat sich bewährt. 
 

Abschließend

In diesem Beitrag ging es um die aus Anwendersicht kritischste Phase einer ERP-Einführung. Zwar droht dann in aller Regel kein Scheitern des gesamten Projektes mehr, aber die Bewährungsprobe namens „Alltag“ ist zu bestehen. Schließlich sind es die einzelnen Anwender, deren einzelne Leistungen zu dem führen, was heute gern als „Gesamtperformance“ des Unternehmens bezeichnet wird. Ein bewährtes Bedienerkonzept, dessen zentraler Bestandteil die hochgradige Anpassungsfähigkeit der Software ist – und zwar auf allen Ebenen des Unternehmens und an jedem einzelnen Arbeitsplatz – braucht als zentrale Stütze einen leistungsfähigen Anwendersupport.

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Literatur:

[1] Kassanke, S.; Neuhaus, F.: Kosten und Nutzen in ERP-Projekten. ERP Management 3/2013
[2] Interview mit Robert Lüers in ERP Management 2/2015 oder erp-management.de/node/405
[3] Interview mit Andreas Behrmann, Jörg Rieke, Michael Krutzke in ERP Management 1/2017 oder erp-management.de/node/978