62 CRM-Systeme im Überblick

Sandy Eggert und Martha Stritzel

Die aktuelle Umfrage der Redaktion der Zeitschrift ERP Management beschäftigt sich mit dem Thema CRM. Im Mittelpunkt der Untersuchung stehen Marktentwicklungen, die Umsetzung aktueller Trends und Schwerpunkte der Softwareentwicklung. Die CRM-Anwendungen wurden auf Funktionsumfang, Konzepte für Mobile CRM und Features im Social CRM-Bereich untersucht.

Das Kundenbeziehungsmanagement, oder auch Customer Relationship Management (CRM), dient der langfristigen Bindung von Abnehmern für Produkte und Dienstleistungen. Der Einsatz von Software als Zusammenführung der vielen Kontakte und Daten ist ein logischer Schritt, der nahezu alle Unternehmen beschäftigt. Die aktuelle Untersuchung stellt 62 CRM-Lösungen vor. Davon sind Jeweils 38 Systeme als eigenständige Software und 37 Systeme als Modul eines ERP-Systems erhältlich; bei 13 Systemen sind beide Varianten möglich.

Klassische CRM-Funktionsbereiche
Operatives CRM
Die Funktionen des operativen CRM dienen der Abstimmung und Abwicklung von Marketing, Verkauf und Service. [1] Hier gelingt es demzufolge die verschiedenen Abteilungen zu vereinen und ihnen eine gemeinsame Datenbasis zu schaffen. Das CRM stellt sämtliche Informationen für den täglichen Kundenkontakt bereit (z. B. für Call Center) und steuert die kundenbezogenen Prozesse. [2] Die untersuchten CRM-Lösungen bilden in diesem Bereich beinahe alle Funktionen zu mindestens 79 % ab. Dazu gehören u.a.: Kunden-/Adressmanagement (100 %), Termin-/Vorgangsmanagement (94 %), Anrufverwaltung (89 %) und Verkaufschancen (82 %). Letzteres dient der systematischen Erfassung von potenziellen Verkäufen noch bevor ein Angebot erstellt wurde.
Kommunikatives CRM
Dieser Funktionsbereich bildet die Werkzeuge für die reale Kommunikation mit dem Kunden ab. Dabei spielen der Versand von Serien E-Mails (im Angebot bei 52 Systemen) und die Computer-integrierte Telefonie (48 Systeme) eine Rolle. Möglichst alle Kommunikationskanäle sind im kommunikativen CRM synchronisiert und werden für den einheitlichen Kontakt zum Kunden bereitgestellt und gesteuert [1]. In der Untersuchung wurden darüber hinaus auch SMS (PISA Sales), Social Media Integration (CAS genesisWorld x5) und Serienbriefe (e.bootis-ERPII 4.0) als Funktionen für die Kommunikation genannt.
Analytisches CRM
Spannende Auswertungen zu den gesammelten Daten stellen die Komponenten des analytischen CRM bereit. Die vorhandenen Daten werden dazu gesammelt, vereinheitlicht (z.B. im Data Warehouse, von 34 Systemen angeboten) und schließlich mit verschiedenen Techniken (z. B. Data Mining, von 21 Systemen angeboten) analysiert und mitunter grafisch ausgegeben. Die mühsam zusammengetragenen Kundendaten werden mithilfe des analytischen CRM zu nützlichem Wissen.

Bild 1: Verfügbare Anbindungen an Soziale Netzwerke,
Mehrfachnennung möglich.

Neue Entwicklungen: Mobile und Social CRM
Obwohl Smartphones und soziale Netzwerke inzwischen zum Alltag gehören, ist es für Unternehmen und CRM-Anbieter eine Herausforderung, die freiwillig preisgegebenen Daten sinnvoll zu nutzen.
Mobile CRM
Viele unterschiedliche mobile Geräte (Laptops, Tablet-PCs etc.) ermöglichen Mitarbeitern Kundenbesuche besonders komfortabel noch vor Ort im CRM zu vermerken. Die Verbindung mit dem CRM ist laut unserer Untersuchung vor allem über den Webbrowser, speziell wenn das CRM webbasiert ist (71 %), aber auch über Virtual Private Networks (VPN) möglich (73 %). Diese ermöglichen auch unterwegs das Firmennetzwerk zu nutzen.
Social CRM
Die Akquisemaßnahmen und spezielle Strategien, die das Kundenbeziehungsmanagement auf den Bereich der sozialen Netzwerke ausweitet, werden unter dem Stichwort Social CRM zusammengefasst [3]. Dazu wird das CRM-System mit den entsprechenden verbunden. Nachrichten werden beispielsweise in einer In-Box gesammelt und können wie bei E-Mail-Programmen beantwortet werden. Unsere Befragung zielte auf die Nennung der integrierbaren Social Media Kanäle ab (Bild 1). Weiterhin hatten die Anbieter die Möglichkeit, ihre Monitoring- und Analysefunktionen für Social CRM zu beschreiben.

Die Ergebnisse dieser Marktübersicht können Sie als Excel-Datei erwerben. Besuchen Sie dazu https://shop.gito.de.

Schlüsselwörter:

Markt, Übersicht, CRM, Customer Relationship Management, Funktionen, Mobile, Social, SCRM

Literatur:

[1] Fink, A.; Schneidereit, G.; Voß, S.: Grundlagen der Wirtschaftsinformatik. Heidelberg 2001.
[2] Gronau, N.; Eggert, S.: IT-Unterstützung im Customer Relationship Management. In: ERP Management Ausgabe 1. GITO Verlag 2005.
[3] Ulbricht, C.: Social-Customer-Relationship-Management (CRM) & Recht– Rechtliche Rahmenbedingungen bei der Kundenakquise und -pflege in und über soziale Netzwerke. In: Bentele, M.; Gronau, N.; Schütt, P.; Weber, M. (Hrsg.): Neue Horizonte für das Unternehmenswissen - Social Media, Collaboration, Mobility. Berlin 2012.

[Liste der Anbieter]

[ Komplette Marktübersicht für nur 20,00 EUR erwerben ]