Usability-Schwachstellen von ERP-Systemen

Nina Bär, Susen Döbelt und Thomas Seeling

Eine benutzerfreundliche Gestaltung ist nur eine von vielen Anforderungen, die an ein ERP-System gestellt werden. Aber wie sollen Hersteller den Forderungen nach einer einfachen und intuitiven Bedienbarkeit nachkommen, und dabei gleichzeitig den vollen Funktionsumfang eines ERP-Systems wahren? Dieser Beitrag zeigt auf, an welchen Stellen ERP-Systeme besonders anfällig für Usability-Probleme sind. Zur gezielten Aufdeckung derartiger Bedienprobleme befasst sich das Forschungsprojekt „Kompetenzzentrum Usability für den Mittelstand“ (KUM) der TU Chemnitz mit der Entwicklung spezieller Heuristiken und Verfahren. Mit solchen konkreten Hinweisen lassen sich ohne viel Aufwand Verbesserungsvorschläge für die Dialoggestaltung erarbeiten und die Bedienerfreundlichkeit steigern.

Die umfassenden Prozesse eines Unternehmens können am bequemsten mithilfe eines ERP-Systems geregelt werden. Problematisch nur, wenn die Software bei den Anwendern mehr Verwirrung stiftet, als dass ihr Nutzen im Arbeitsalltag zum Tragen kommt. Gerade bei der Einführung neuer ERP-Systeme sind oft einige Hürden zu nehmen: Jedes Anwenderunternehmen bringt andere firmeninterne Routinen und Arbeitsweisen mit, die bei der Anpassung der Software beachtet werden müssen [1]. Außerdem haben sich bei den Anwendern häufig über lange Zeit besondere Strategien zur Arbeit mit einem bestimmten Programm herausgebildet, sodass die Bereitschaft für eine Änderung des Gewohnten gering ist. Der generelle Wissensstand zu Softwareprogrammen ist auf Anwenderseite zudem alles andere als einheitlich, da durch ein ERP-System mit den vielen verschiedenen Unternehmensbereichen auch die unterschiedlichsten Berufs-/Ausbildungsgruppen adressiert werden. Mit dem Angebot von Schulungen und der Unterstützung durch Key-User kann hier insofern gegengesteuert werden, dass nach einigem Lern-
aufwand Routineaufgaben im neuen System ohne Probleme erledigt werden können. Trotzdem begegnen die Hersteller einem hohen Support-Aufkommen, da Nutzer durch die komplexen Bedienschritte selbst nicht zur Lösung kommen und die individuellen Möglichkeiten der unternehmensspezifischen Systemanpassung zur Verbesserung der Usability kaum genutzt werden [2]. Die Vielfalt an Funktionen, die ein ERP-System auszeichnet, sorgt viel zu oft für eine erschwerte Erlernbarkeit und verminderte Usability [3]. Für ungeübte Anwender wirken die Oberflächen, trotz durchdachter Entwicklung, oftmals einschüchternd und daher wenig benutzerfreundlich.
Durch eine hohe Usability erreichen Hersteller zufriedene Kunden, die Vertrauen ins Produkt besitzen, es wieder kaufen und es nicht zuletzt aufrichtig weiterempfehlen. Zudem kann der eigene Support entlastet werden und mittelfristig werden Re-Designs kostensparender [4]. Auch im Kundenunternehmen erweist sich die Usability des eingesetzten ERP-Systems als starker Einfluss auf die Kosten der Einführung [5].
Warum funktioniert eine derartige Umsetzung in KMU, wenn überhaupt, nur partiell? Natürlich wissen ERP-Hersteller Grundsätzliches zum Thema Usability. Doch wie genau vorgegangen werden muss, um bestimmte Probleme erst gar nicht aufkommen zu lassen, bleibt unklar [6]. Gerade aus Kundensicht weicht die gewünschte Usability von Produkten von der tatsächlichen Bedienerfreundlichkeit ab [7]. Auf den Einkauf externer Usability-Beratungen wird oftmals verzichtet, stellen diese für Hersteller doch vor allem eins dar: einen großen Kostenfaktor, dessen positive Wirkungen sich erst später zeigen [8]. Außerdem müssen externe Usability-Berater zunächst geschult werden, da sie meist kein Vorwissen in betrieblichen Anwendungsbereichen aufweisen [1, 5]. Daher bleibt häufig nur die Möglichkeit, aus dem eigenen Unternehmen heraus etwas für die Verbesserung der Usability zu tun. Doch an der Stelle fehlen geeignete Vorgehensweisen, die Wissen über den Anwendungskontext und Usability vereinen.

Usability-Einstiegsmethoden
An der TU Chemnitz befasst sich das Forschungsprojekt KUM mit genau dieser Problematik: Hersteller von komplexer betrieblicher Software entwickeln passgenaue Programme für eine große Vielfalt an Unternehmensprozessen, Anwender dieser Software sind wenig motiviert, ihre bisherigen Bearbeitungswege umzustellen und fühlen sich mit neuen Programmen überfordert. Gleichzeitig stellt die Komplexität des Programms auch für ausgemachte Usability-Experten eine große Barriere dar, da sie sich als externe Berater erst in den, zumeist recht komplizierten, Anwendungskontext einarbeiten müssen. Gerade um ein ERP-System effizient auf Usability zu testen, sind herkömmliche Usability-Methoden nur bedingt einsetzbar. Als Lösung wurden vom „Kompetenzzentrum Usability für den Mittelstand“ spezielle Verfahren entwickelt. Mithilfe dieser Einstiegsmethoden konnten typische Usability-Problembereiche definiert werden.

Typische Usability-Probleme
Basierend auf einer umfassenden Recherche und der gleichzeitigen Einbeziehung aller involvierten Gruppen, d. h. Hersteller, Anwender und auch Usability-Berater, wurde eine Einteilung der bedeutsamsten Usability-Probleme von komplexer Anwendungssoftware, darunter auch ERP-Systeme, vorgenommen. Insgesamt waren zehn Herstellerfirmen, über 130 Anwender und 29 externe Usability-Berater an der Entwicklung spezieller Heuristiken und Verfahren beteiligt. Für ERP-Systeme lassen sich folgende Schwierigkeiten für den Nutzer zusammenfassen:

  • Komplexität ohne Möglichkeiten zur Vereinfachung
  • Mangelnde Transparenz der Präsentation von Daten und (Zwischen-) Ergebnissen
  • Fehlende Verfügbarkeit relevanter Daten
  • Routinehandlungen sind nicht als solche abgebildet
  • Geringe Anpassbarkeit und wenig flexible Hilfestellungen

  • Bild 1: Komplexität durch übermäßig
    viele Optionen auf einer Handlungsebene
    im ERP-System.

    ERP-Systeme sind typischerweise sehr komplex. Tritt die Komplexität gleich auf der ersten Benutzungsebene zutage, wird dem Nutzer stets abverlangt, aufmerksam alle Optionen durchzugehen. Wenn hingegen die obersten Ebenen der Programmoberfläche eine vereinfachte Form der verfügbaren Möglichkeiten aufzeigt und die Komplexität sich erst mit zunehmender Tiefe von Dialogen steigert, kann der Nutzer kognitive Kapazitäten sparen (Bild 1).

    Auch für umfassende Bearbeitungsfolgen kann durch eine eindeutige Anordnung in Leserichtung sowie eine Kennzeichnung von aktiven Optionen (Buttons ausgrauen und bei Bedarf nutzerseitig aktivieren) der Anwender geleitet werden. Besonders bei langen Eingaben sollten (Zwischen-) Ergebnisse verständlich präsentiert werden. Einmal im System hinterlegt, müssen die Daten effektiv organisiert und vom Nutzer wie gewünscht auffindbar und identifizierbar sein. Dabei hilft, wenn der Nutzer auf bestehendes Vorwissen zurückgreifen kann; seien es banale Konventionen wie eine konsistente Gestaltung von Bedienelementen über die Software hinweg, die alphabetische Sortierung innerhalb langer Listen oder von anderen Programmen übertragbare Prinzipien (z. B. Suche über das Icon „Lupe“, Suchfeld oben rechts). Besonders für wenig genutzte Module und Funktionen profitiert der Nutzer von flexiblen Hilfestellungen, die idealerweise auch eine konkrete Fehlerkorrektur enthalten (Bild 2).

    Bild 2: Gegenüberstellung einer
    unpräzisen und konkreten Fehlermeldung.

    Diese genannten Punkte engen die Problembereiche zur Verbesserung der Usability von ERP-Systemen auf typische Schwierigkeiten ein. Um konkrete Usability-Probleme eines ERP-Systems aufzudecken und letztlich auch zu beheben, gilt es allerdings eine Vielzahl zusätzlicher produktspezifischer Faktoren zu berücksichtigen. In den Pilotprojekten des Kompetenzzentrums werden aktuell nicht nur auf ERP-Systeme, sondern auch auf den CRM- und PPS-Bereich zugeschnittene Heuristiken und Verfahren breitenwirksam erprobt. Bereits zehn Usability-Evaluationen mit verschiedenen Pilotpartnern konnten realisiert werden. Dabei wurde die jeweilige Software begutachtet und anhand der entwickelten Leitlinien geprüft. Aus den Rückmeldungen erfolgt kontinuierlich eine Verbesserung der Heuristiken und Verfahren, um eine noch präzisere Identifikation von Verbesserungspotenzial für die Dialoggestaltung betrieblicher Anwendungssoftware vornehmen zu können.

    Schlüsselwörter:

    ERP, Usability, Usability-Methoden, Expertenevaluation, Heuristiken

    Literatur:

    [1] Bär, N.; Döbelt, S.; Seeling, T.; Dittrich, F.: Zur Notwendigkeit anwendungsspezifischer Usability-Verfahren für betriebliche Software. In Brau, H.; Lehmann, A.; Petrovic, K.; Schroeder, M. (Hrsg.), Tagungsband Usability-Professionals 2013. Bremen, 2013.
    [2] Abele, P.; Hurtienne, J.; Prümper, J.: Wertewandel bei SAP Einführung: durch Usability Management zu mehr Benutzerorientierung. In Klauk, B.; Stangel-Meseke, M. (Hrsg.):Mit Werten wirtschaften – Mit Trends trumpfen. Lengerich, 2006.
    [3] Singh, A.; Wesson, J.: Evaluation criteria for assessing the usability of ERP systems. Proceedings of the 2009 annual research conference of the South African Institute of Computer Scientists and Information Technologists. Vanderbijlpark, Emfuleni, 2009.
    [4] Bias, R. G.; Mayhew, D. J.: Cost-justifying usability: an update for an Internet age. San Francisco, 2005.
    [5] Kneissl, K.: Enterprise Resource Planning Software: Der Einfluss der Usability auf die Total Cost of Ownership. Innsbruck, 2006.
    [6] Woywode, M.; Mädche, A.; Wallach, D.; Plach, M.: Die Gebrauchstauglichkeit von Anwendungssoftware als Wettbewerbsfaktor für kleine und mittelständische Unternehmen. Mannheim, 2011. Online: http://www.usability-in-germany.de/ergebnis.
    [7] Dittrich, F.; Spanner-Ulmer, B.: „Kompetenzinitiative Usability“ (KiU). Mensch, Technik, Organisation- Vernetzung im Produktentstehungs- und -herstellungsprozess, Tagungsband GfA-Frühjahrskonferenz, Chemnitz, 2011.
    [8] Nielsen, Jakob. Usability engineering. Cambridge, 1994.