Softwareauswahl und Cloud-Anwendungen

Oliver Bossert, Michael Falkenthal, Mark Mauerwerk und Gunther Piller

Immer mehr Unternehmen setzen Cloud-Anwendungen ein. Eine Untersuchung zeigt nun, wie diese Entwicklung auch die Auswahlprozesse für IT-Produkte und -Dienstleistungen verändert. Vor diesem Hintergrund werden beispielhaft Kriterien zur Bewertung von SaaS-Angeboten für CRM-Systeme diskutiert.

Einen passenden Anbieter für IT-Projekte auszuwählen, war bis vor Kurzem geradezu eine standardisierte Aufgabe. Ob Auswahl von IT-Infrastruktur oder von Informationssystemen – der Abgleich funktionaler und nicht-funktionaler Anforderungen lief nahezu gleich ab. Zuerst identifizierte der Auftraggeber Anforderungen und erstellte eine Soll-Konzeption. Dann wählte er in mehreren Schritten den für ihn besten Anbieter aus: Vorauswahl auf Grundlage von Anforderungsliste und Marktübersicht, Detailanalyse der Angebote in der engeren Wahl, Verhandlungen mit wenigen Anbietern, Abschluss [1, 2].

Seit es auch Cloud-Angebote gibt [3], verändert sich diese „Common Practice“ der Softwareauswahl. Wie das geschieht, zeigt eine empirische Untersuchung auf Basis von Interviews mit Vertretern von Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen – vor allem zu Softwareanwendungen aus den Anwendungsbereichen Customer Relationship Management (CRM) und Groupware/E-Mail. Demnach sollten Unternehmen zunächst klären, ob und in welchem Umfang Software as a Service (SaaS) für die geplante Lösung überhaupt in Frage kommt. Dann geht es darum, bei der Anbieterauswahl neue, Cloud-spezifische Kriterien zu beachten. Zudem zeigte sich, dass die Unternehmen sich bei der Auswahl von Cloud-Dienstleistern schneller und stärker auf die jeweiligen Marktführer konzentrieren als bei Anbietern traditioneller Software.

Cloud-Lösungen
Nur wenige der Befragten stellen SaaS-Angebote und klassische on-premise-Lösungen gleichrangig nebeneinander und bewerten sie Schritt für Schritt. Vielmehr wird meist schon vorab entschieden, ob Cloud-Lösungen überhaupt in Betracht gezogen werden sollen. Diese Entscheidung beruht meist auf externen und internen Compliance- und Sicherheitsanforderungen – z.B. auf nationalen Gesetzen, die die Ablage sensitiver Daten in der Cloud einschränken.

Die Interviews zeigen aber auch, dass Cloud-Lösungen aufgrund solcher Anforderungen nicht pauschal abzulehnen sind. Bei genauerem Hinsehen sind nämlich manchmal auch hybride Ansätze möglich und sinnvoll. Ist beispielsweise die Speicherung von Rechnungsdaten in der Cloud untersagt, können Unternehmen diese zwar unternehmensintern ablegen – und dennoch in den Prozessen einer SaaS-Lösung für CRM verwenden. Auch Token-basierte Ansätze ermöglichen oft den Umgang mit strikten Vorgaben zur Datenspeicherung. Ebenfalls zu beachten sind nicht-funktionale Anforderungen, die für on-premise-Lösungen kein Problem darstellen. So fordern einige Staaten, dass Finanzdaten auf physischer Ebene auditierbar sind. Das bedeutet für SaaS-Lösungen mitunter eine erhebliche Hürde, weil die großen Anbieter normalerweise keinen Zugang zu ihren Rechenzentren gewähren.

Darüber hinaus werden bei der Grundsatzentscheidung für oder gegen die Cloud völlig neue Aspekte wichtig. Ein Beispiel hierfür sind Risiken durch Imageverlust. So erscheint vielen Unternehmen eine Schlagzeile wie „Hacker laden vertrauliche Kundendaten der Firma XYZ aus der Cloud herunter“ weit schädlicher als eine Meldung über einen Einbruch in das firmeninterne IT-System. Aber auch die Frage, wie Cloud-Anwendungen in eine komplexe IT-Landschaft integriert werden sollen, ist nicht immer leicht zu klären. Beispiele aus Unternehmen zeigen, dass genauere Untersuchungen hierzu bei der Softwareauswahl oft zurückgestellt werden – oder die Unternehmen vertrauen den Zusicherungen von Implementierungsdienstleistern. Es erscheint aber sinnvoller, den Integrationsgrad schon zu Beginn des Auswahlprozesses zu klären. Denn je mehr die angestrebte Cloud-Lösung mit unterschiedlichen Systemen über Schnittstellen verbunden werden soll, desto höher ist im Allgemeinen die Hürde für ein SaaS-Angebot. Im Fall von CRM-Systemen kommen viele Unternehmen allerdings mit wenigen Schnittstellen aus, eine möglicherweise schwierige Integration taugt also nicht als Argument gegen eine Cloud-Lösung.

Aus Architektursicht spielt schließlich auch eine Rolle, dass Cloud-Lösungen zu höherer Standardisierung beitragen können. Denn mehrere Beispiele zeigen, dass beispielsweise Marketing und Vertrieb bereitwilliger einen durch SaaS vorgegebenen höheren Standardisierungsgrad akzeptieren, wenn sie dadurch schnell eine flexibel skalierbare CRM-Lösung bekommen. Einige Unternehmen setzen Cloud-Lösungen deshalb bereits bewusst als Mittel ein, um strategische Konsolidierungsmaßnahmen rascher und mit höherer Akzeptanz umzusetzen.

Bewertungskriterien
Wenn eine SaaS-Lösung prinzipiell infrage kommt, untersuchen Unternehmen die Anbieter in der nächsten Phase anhand der üblichen Kriterien: Übereinstimmung mit Geschäftsanforderungen, funktionale Bandbreite, Usability, Konsens mit Architekturprinzipien etc. Bei einigen dieser Punkte ergeben sich allerdings für Cloud-Anwendungen neue Fragen.

Ist die schnelle Umsetzung bei SaaS für uns ein Vor- oder Nachteil?
Die kurze Zeit bis zum Rollout wird häufig als Argument für Cloud-Lösungen genannt. Denn diese Geschwindigkeit erlaubt es beispielsweise, CRM-Anwendungen in neuen, dynamischen Märkten zügig auszubauen und Vertriebsorganisationen flexibel einzubinden. In einigen Unternehmen ging dies aber so schnell, dass Mitarbeiter hinterher beklagten, es habe keine Zeit mehr gegeben, die anfänglichen Konzepte noch einmal anzupassen.

Bekommen wir tatsächlich eine Komplettlösung?
Mehrere Unternehmen betonen, wie wichtig es ist, ganzheitliche Lösungen zu evaluieren. Denn SaaS-Dienstleister bieten nicht immer alles aus einer Hand. So werden in China Anwendungen, Rechenzentren und Netzwerkservices oft nicht als Gesamtpaket bereitgestellt, sondern müssen von mehreren Dienstleistern bezogen werden. Zu einer CRM-Anwendung gehören auch Komponenten, welche die gewünschten Funktionen abdecken, jedoch nicht Teil des SaaS-Standardprodukts sind (etwa eigenständige Call-Center-Lösungen). Zwar können solche Zusatzkomponenten später noch auf der Technologieplattform des Cloud-Anbieters entwickelt und bereitgestellt oder als on-premise-Applikationen eingebunden werden. Aber das bedeutet in der Regel zusätzlichen Integrationsaufwand und höhere Betriebskosten. Auch die Integration der SaaS-Lösung in das Data Warehouse des Unternehmens oder Back-up-Konzepte gehören zu einer Komplettlösung und sollten bei der Angebotsprüfung nicht übersehen werden.

Wie innovativ sind unsere Anbieter?
Für Endanwender erscheinen SaaS-Lösungen oft attraktiv, weil sie eine hohe Usability aufweisen und innovative Funktionen schnell bereitstellen. So bot ein CRM-Dienstleister kürzlich seinen Kunden an, Sentiments aus aktuellen chinesischen und russischen sozialen Netzwerken in Neartime auszuwerten und in die Unternehmensprozesse einzubinden. Eine solche Fähigkeit zur Innovation haben Unternehmen bisher selten auf der Liste funktionaler und nicht-funktionaler Anforderungen an Anbieter von SaaS- und on-premise-Systemen.

Wie können interne Stakeholder von der Lösung überzeugt werden?
In mehreren Fällen wurde die für den Nutzer attraktive Usability einer Groupmail SaaS-Lösung verwendet, um das Change Management für einen unternehmensweiten Ident-Service zu erleichtern.

Brauchen wir die angebotenen Anpassungen und Erweiterungen?
Wenn Unternehmen SaaS-Angebote mit funktionalen Anforderungen abgleichen, fällt meist auf, wie viele Optionen für Anpassungen und Erweiterungen die Anbieter sowie deren Implementierungs- und Softwarepartner offerieren (z.B. zu CRM-Analytics). Diese Optionen sollten die Unternehmen sorgfältig evaluieren, weil sie häufig im Widerspruch zu Standardisierungsbestrebungen oder einer gewünscht hohen Flexibilität stehen – und so dem eigentlichen Ziel der SaaS-Lösung zuwiderlaufen.

Cloud-Marktführer
Bei den Interviews zeigte sich, dass Unternehmen für ein SaaS-Produkt in einem Anwendungssegment (z.B. CRM oder E-Mail) oft nur den jeweiligen Marktführer in Betracht ziehen. Dahinter steckte die Annahme, dass wenn der führende Anbieter die Anforderungen etwa bezüglich Sicherheit oder Compliance nicht erfüllen kann, werden es andere kaum tun. Zudem sind Unternehmen meist nicht bereit, Pilotkunde eines kleineren SaaS-Dienstleisters zu werden oder mit ihm bei einer Co-Innovation zusammenzuarbeiten, weil die langfristige Marktfähigkeit des Anbieters noch nicht erwiesen ist.

Maßgebende SaaS-Anbieter punkten darüber hinaus mit großen, dynamisch wachsenden Ökosystemen aus Systemintegratoren, unabhängigen Softwareherstellern (Independent Software Vendor, ISV) und weiteren Partnern. Dadurch können sie Standardlösungen an die Anforderungen bestimmter Branchen und Regionen anpassen oder für Nischenmärkte erweitern. Zudem sichern die Netzwerke großer SaaS-Anbieter global verfügbare Ressourcen für Implementierungsprojekte, Rollout und Wartung. Viele SaaS-Innovationen kommen auch gar nicht vom Anbieter selbst, sondern von ISV oder aus dem Ökosystem des Anbieters. Unternehmen sollten allerdings darauf achten, dass solche Anpassungen, Erweiterungen und Innovationen schon in den Lizenzkosten berücksichtigt sind. Wer das versäumt, muss damit rechnen, später das vorgesehene Budget zu überschreiten.

Des Weiteren gilt es zu berücksichtigen, dass Zusatzlösungen, die auf dem Platform as a Service (PaaS) -Angebot eines Dienstleisters aufbauen, nicht immer auf dem gleichen technischen Stand sind. Denn oft werden nicht die neuesten Plattformservices und Funktionen genutzt; das kann zu Komplikationen bei der Integration und beim Zusammenspiel verschiedener Lösungsbausteine führen. So wurde beispielsweise der Datenaustausch einer Zusatzanwendung für ein SaaS-CRM über ein proprietäres Protokoll gesteuert, obwohl die neueste PaaS-Version des Dienstleisters bereits standardisierte REST- und SOAP-Services zur Verfügung stellte. Erhöhte Integrations- und Betriebskosten waren die Folge.

Fazit
Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Momentaufnahme des sich entwickelnden SaaS-Marktes. Sie zeigt aber bereits, dass es wesentliche Unterschiede zwischen der Auswahl cloudbasierter und traditioneller Software gibt.

So spielen bei der Entscheidung für SaaS-Lösungen die rechtlichen und regulatorischen Rahmenbedingungen, aber auch die öffentliche Wahrnehmung und die interne Firmenpolitik eine stärkere Rolle. Zudem zeigen sich die „wahren Kosten“ erst, wenn auch der Aufwand für die Integration der Lösung in die IT-Architektur detailliert berücksichtigt wird. Schließlich dominieren bei Cloud-basierter Software die jeweiligen Marktführer stärker als bei traditioneller Software.

In seinen Grundzügen hat der SaaS-Markt viele Gemeinsamkeiten mit dem Softwaremarkt bei Einführung der ersten ERP-Systeme. Ob er sich auch ähnlich weiterentwickelt, bleibt jedoch abzuwarten.

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Schlüsselwörter:

Cloud Computing, SaaS, Softwareauswahl, CRM

Literatur:

[1] Becker, J.; Winkelmann, A.; Vering, O.: Softwareauswahl und -einführung in Industrie und Handel. Berlin 2007.
[2] Gronau, N.: Enterprise Resource Planning. München 2010.
[3] Vossen, G.; Haselmann, G.; Hoeren, T.: Cloud Computing für Unternehmen. Heidelberg 2012.