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Künstliche Intelligenz im Reklamationsmanagement

January 07, 2021

Reklamationen sind eine Belastung für Unternehmen, gehören aber leider zum Geschäft. Doch wenn sie schon nicht ganz zu vermeiden sind, müssen sie wenigstens unkompliziert bearbeitet und effizient abgewicklet werden können. Das ist im Interesse des Unternehmens, aber auch der Kunden, die eine zügige und korrekte Bearbeitung ihrer Reklamationen erwarten. Automatisierte Prozesse dienen diesem Ziel, und Künstliche Intelligenz (KI) liefert wichtige Instrumente. Wie kann das aussehen?

Ein neuronales Netz wird auf Basis vorhandener, bereits klassifizierter Reklamationstexte trainiert. Neben den eigentlichen Textinhalten und deren Auswertung mittels Spracherkennung müssen Texte zu Fehlercodes und Kritikalitätsstufen zugeordnet werden. Dabei ist nicht davon auszugehen, dass vorhandene Trainingsdaten direkt nutzbar wären; sicherlich sind in der Vergangenheit Fehler passiert: Reklamationen wurden falsch zugeordnet oder nicht richtig priorisiert. Die Daten müssen also vor dem KI-Training aufbereitet und bereinigt werden. Dann aber kann die KI-Anwendung im Reklamationsprozess eingesetzt werden und dort die eingehenden Meldungen automatisch analysieren und auswerten. Das kann im laufenden Betrieb geschehen, was vor allem bei hohen Fallzahlen von einiger Bedeutung ist. 

Im laufenden Betrieb

Die DHC hat Anwendungsfälle in der Medizintechnik im Rahmen eines Forschungsprojekts genauer untersucht. Grundsätzlich zeigen die Projektergebnisse: KI-gestütztes Reklamationsmanagement ist möglich und hilfreich. Reklamationen werden mit KI-Unterstützung in Echtzeit klassifiziert und können den korrekten Sachbearbeitern zugewiesen oder gegebenenfalls sofort beantwortet werden. Der Mehrwert dieser Herangehensweise ergibt sich aus einer verbesserten Effizienz im Sinne einer höheren Bearbeitungsgeschwindigkeit und mehr Sicherheit durch ein “4-Augen-Prinzip“aus Mensch und Maschine. Vorteilhaft ist auch, dass kritische Reklamationen zeitnah maschinell erkannt und automatisch priorisiert werden können. 

Whitepaper

Ergebnisse zum KI-Einsatz im Reklamationsprozess sind in einem Whitepaper „Die Neue Welt der Reklamation, KI-basiert –Prozesse, Anwendungspotenziale und Lösungen“ veröffentlicht. Dort wird auch der für das regulierte Umfeld wichtige Aspekt der Software-Validierung (CSV) behandelt und mit Blick auf den Spezialfall einer Validierung von KI-basierten Systemen diskutiert. In einem weiteren Whitepaper wird eine „Technische Lösungsarchitektur für KI-basiertes Reklamationsmanagement“ skizziert. 

DHC Business Solutions

www.dhc-vision.com  







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