Geschäftsprozessmanagement, Teil 9:
Workflow-taugliche Geschäftsprozesse

Norbert Gronau

Ein Workflow stellt eine maschinelle Ausführung eines durch die Beschreibung des Geschäftsprozesses vorgeschriebenen Ablaufs mittels mehrerer konkret personeller oder nicht-personeller (maschineller) Aufgabenträger unter Verwendung konkreter Arbeits- und Hilfsmittel (Dokumente, Werkzeuge, etc.) dar. Der Workflow nimmt eine zeitliche, fachliche und ressourcenbezogene Spezifikation zur automatischen Steuerung des Arbeitsablaufs vor. Dazu wird ein formal beschriebener Geschäftsprozess benötigt, der ganz oder teilweise automatisiert werden kann.

Unter dem Begriff Workflowmanagement werden alle Aufgaben zur Spezifikation, Modellierung, Ausführung und Steuerung von Workflows, ihrer Überwachung, Protokollierung und der Integration der zur Durchführung der erforderlichen Arbeitsschritte benötigten Applikationen zusammengefasst. Dabei wird zwischen Aufgaben der Build-time (Gestaltung des Workflows) und der Run-time (Ablauf des Workflows) unterschieden. Workflowmanagementsysteme sind anwendungsunabhängige, der Middleware zuzuordnende Softwaresysteme, die die Aufgaben des Workflowmanagements durchführen. Insbesondere sind sie in der Lage, auf der Basis von formalen Prozessmodellen Geschäftsprozesse automatisiert zwischen verschiedenen Anwendungen und Bearbeitern ablaufen zu lassen.

Zusammengefasst lässt sich Workflowmanagement auch als automatisierte Koordination und Kontrolle von Geschäftsprozessen bezeichnen. Dabei wird unter Koordination z.B. Weiterleitung, Initiierung von und Erinnerung an Aktivitäten sowie Überwachung und Rollenauflösung verstanden. Kontrolle bezieht sich auf Zugriffssicherung, Eskalation bei Nichtbearbeitung und Einhaltung von Fristen. Besonders gut für Workflowmanagement geeignete Geschäftsprozesse sind z.B. Kreditantrag, Schadensfallbearbeitung, Börsentransaktion und Auftragsmanagement.


Ziele des Workflowmanagement 

Mit Workflowmanagement werden vielfältige Ziele verfolgt. Zum einen sollen die in der Prozessanalyse gefundenen und in der Prozesssynthese theoretisch angelegten Potenziale nun auch tatsächlich gehoben werden. Durch die Reduktion von Prozessfehlern soll die Qualität der dem Kunden gegenüber erbrachten Leistungen verbessert werden. Durch den permanenten Abgleich der Ergebnisse von tatsächlich ausgeführten Prozessen mit den Soll-Ergebnissen wird die in den Prozessmodellen definierte Leistungsqualität sichergestellt. Durch die Auskunftsfähigkeit über aktive Prozesse, Kapazitätsauslastungen, verfügbare Ressourcen, Unterbrechungen, Überschreitungen von Grenzwerten und Plandaten soll eine verbesserte Information des Managements über das Geschäftsgeschehen erzielt werden. Durchlaufzeiten und Prozesskosten sollen reduziert werden. Kundenzufriedenheit soll durch eine beschleunigte Auskunftsfähigkeit gegenüber den Kunden erreicht werden, indem z.B. Status und Dauer jedes ausgeführten Prozesses und die geplante verbleibende Zeit bis zur Erfüllung des Kundenwunsches ermittelt werden können. Mitarbeiterzufriedenheit soll durch eine erleichterte Bearbeitung von Vorgängen mit einheitlichen Oberflächen und durch Assistenzfunktionen der Informationssysteme erreicht werden. Schließlich soll durch formale Definition von Prozessen in einem System eine leichtere Anpassung von Prozessen an organisatorische Änderungen erreicht werden. 

Die Vorgaben für das WFM werden häufig in Business Reengineering Projekten erarbeitet, da eine Abbildung von Arbeitsabläufen in Informationssystemen zunächst deren Redesign voraussetzt. Während das Business Reengineering (Makro-Ebene) die inhaltliche Gestaltung von Prozessen zum Ziel hat, ist die operative Ausführung von Prozessen das Ziel des Workflowmanagements (Mikro-Ebene). 


Welche Geschäftsprozesse sind workflow-tauglich?

Ein Geschäftsprozess ist eine zielgerichtete zeitlich-logische Abfolge von Aufgaben, die arbeitsteilig von mehreren Organisationsmitgliedern ausgeführt werden können. Er dient der Erstellung von wertschöpfenden Leistungen entsprechend den Prozesszielen. Ein Workflow dagegen ist ein formal beschriebener, ganz oder teilweise automatisierter Geschäftsprozess. Er beinhaltet zeitliche, fachliche und ressourcenbezogene Spezifikationen.

Der effektive Einsatz von Workflowmanagementsystemen ist mit bestimmten Restriktionen bezüglich der abzubildenden Arbeitsabläufe verbunden. Hier sind einige Prozessmerkmale aufgelistet, die den Workflow-Einsatz begünstigen:

  • Die zu unterstützenden Prozesse müssen gut strukturiert sein. Der grundsätzliche Ablauf, die Informationsbedarfe der Einzeltätigkeiten und die Bearbeiter müssen zur Konfigurationszeit eindeutig feststehen. 
  • Da die Konfiguration des Workflowsystems eine aufwändige Tätigkeit ist, sollte die Prozessstruktur grundsätzlich stabil sein. Häufige Änderungen in den Arbeitsabläufen führen zu einem hohem Aufwand durch die ständige Aktualisierung der Workflow-Modelle. 
  • Hohe Frequenz der Geschäftsfälle: Der Vorteil eines Workflowmanagementsystems macht sich vor allem bei einer häufigen Ausführung des Workflows bemerkbar. 
  • Stark arbeitsteilige Prozessausführung: Durch den elektronischen Vorgangstransport bieten sich Workflowsysteme für Arbeitsabläufe mit sehr vielen und räumlich verteilten Bearbeitern an.
  • Zahlreiche heterogene Einzelapplikationen: Workflowmanagementsysteme ermöglichen die Integration verschiedener Einzelapplikationen unter einer einheitlichen Oberfläche und erleichtern so deren Bedienung. 

Workflowmanagement-Systeme sind in der Informationssystemarchitektur eines Unternehmens als organisatorische Integrationselemente anzusehen. Daher müssen sie in der Lage sein, neben unterschiedlichen Anwendungssystemen auch unterschiedliche Prozessmodellierungswerkzeuge und Prozessmonitoringkomponenten anzubinden.


Auswahl eines Workflowmanagement-Systems

Häufige Ziele, die mit der Auswahl und Einführung eines Workflowmanagement-Systems verbunden sind, sind in Bild 1 dargestellt. 


Bild 1: Ziele des Einsatzes von Workflowmanagement-Systemen
 


 

Die Ziele entsprechen weitgehend denen des Geschäftsprozessmanagements; während die Anforderungen auf den integrierenden Charakter des Workflowmanagement-Systems und die gute Anpassungsfähigkeit an Veränderungen der Prozesse und der Organisation hinweisen.

Neben der Entscheidung für ein eigenständiges Workflowmanagement-System kann auch erwogen werden, das in ein ERP-System integrierte Workflowmanagement-System zu nutzen. Zahlreiche ERP-Systeme bieten integrierte Workflowmanagementfunktionen an.

Die Entscheidung zwischen diesen beiden Alternativen sollte von zwei Kriterien abhängig gemacht werden; der zukünftigen Heterogenität der Anwendungslandschaft und der benötigten Flexibilität beim Einsatz von Informationssystemen.

Grundsätzlich existieren zwei Architekturalternativen. Bei einem Standalone-System handelt es sich um ein eigenständiges Softwareprodukt, das unabhängig von anderen Anwendungen entwickelt und betrieben wird. Die Leistungen eines in ein ERP-System eingebetteten Workflowmanagement-Systems können nur genutzt werden, wenn gleichzeitig das ERP-System eingesetzt wird. Die Oberfläche zur Nutzung der Workflow-Funktionalität ist in die Oberfläche des ERP-Systems integriert. Die hat den Vorteil, dass Schulungsaufwand reduziert werden kann.

Die Integration des Workflowmanagement-Systems mit den anderen Anwendungen erfolgt über die im vorigen Abschnitt beschriebenen Schnittstellen, z.B. der Workflow Management Coalition.

Der Auswahlprozess erfolgt analog zu dem von ERP-Systemen (sonst bei einem Stand-alone-Workflowmanagement-System).


Dieser Text ist ein Auszug aus dem Buch Geschäftsprozessmanagement in Wirtschaft und Verwaltung, 2. Auflage Berlin 2016 dar.

 

Hier ein Überblick über die bisher erschienenen Folgen:

Teil 1: Geschäftsprozessmanagement in Wirtschaft und Verwaltung
Teil 2: Vorgehen im Geschäftsprozessmanagement
Teil 3: Vorgehen bei der Istanalyse
Teil 4: Schwachstellen in Geschäftsprozessen
Teil 5: Werkzeuge für die Schwachstellenanalyse
Teil 6: Methoden für die Geschäftsprozessmodellierung
Teil 7: Prozessmodell und Werkzeug
Teil 8: Heuristischer Entwurf von Sollprozessen