Geschäftsprozessmanagement, Teil 10:
Wissensintensive Geschäftsprozesse

Norbert Gronau

Das geschäftsprozessorientierte Wissensmanagement verfolgt das Ziel, die Wissensverarbeitung in den operativen Geschäftsprozessen zu erkennen und weiterzuentwickeln und somit direkt zur Wertschöpfung im Unternehmen beizutragen. Dazu werden sowohl der Prozessablauf als auch die Wissensprozesse (Wissensmanagementsaktivitäten) entlang der Prozesse untersucht.

In konventionellen Modellierungsmethoden für Geschäftsprozesse sind Informationen zur Wissensintensität und zum Einsatz von Wissen nur bedingt vorzufinden. Aufgrund der Ungenauigkeit anderer Modellierungsverfahren können keine Angaben über die Interaktion von stillschweigendem Wissen und Informationen im Prozess gemacht werden. Auch wird die Betrachtung der Wissensflüsse innerhalb eines Prozesses vernachlässigt. Diese ist in wissensintensiven Geschäftsprozessen von besonderer Bedeutung, denn Wissen kann, wie jeder andere Produktionsfaktor auch, erst vom Unternehmen eingesetzt werden, wenn es generiert oder erworben wurde. Daher muss eine Modellierungsmethode, die sich mit wissensintensiven Prozessen befasst, insbesondere die Entstehung von Wissen und Informationen berücksichtigen. Die Knowledge Modeling and Description Language (KMDL) orientiert sich entlang des bewährten Modellierungsparadigmas für Geschäftsprozesse und ermöglicht die rechnergestützte Darstellung und Analyse von Wissensflüssen und Wissenskonversionen, den Vergleich von Soll- und Ist-Modellen und die Abbildung von Kommunikationsstrukturen. Dabei konzentriert sich die KMDL auf die Umwandlung von Informationen (dokumentiertes Wissen) oder Wissen (personengebundenes Wissen) in Informationen oder Wissen.

Gerade die Modellierung der Entstehungswege und der Verteilung von Informationen und Wissen geben Erkenntnisse über die Verarbeitung von Informationen und Wissen in diesem Geschäftsprozess. Somit können Maßnahmen z.B. zur Identifikation von Wissensmonopolen, zur Erstellung von Wissensprofilen, zur Identifikation des benötigten Wissens, zur Identifikation von Barrieren für den Wissensaustausch oder zur Aktualisierung des Wissens abgeleitet werden. Zudem wird durch die Modellierung transparent, welche wissensintensiven Aufgaben von einem Mitarbeiter bearbeitet werden.

Die Betrachtung von Wissen in der KMDL beruht auf der Unterscheidung von stillschweigendem (engl. tacit) und explizitem Wissen. Explizites Wissen kann in formaler und systematischer Sprache formuliert und leicht übertragen und ausgetauscht werden. Außerdem ist es immer personenunabhängig. Stillschweigendes Wissen ist im Gegensatz dazu schwer zu artikulieren und auszutauschen. Es ist personengebunden und kontextspezifisch und basiert auf persönlichen Erfahrungen, Intuition, Wahrnehmungen und Erkenntnissen. Teilweise sind sich die Personen nicht ihres stillschweigenden Wissens bewusst bzw. können ihre Entscheidung nur auf Basis von Erfahrung und Gefühlen erklären. Stillschweigendes Wissen ist schwer externalisierbar bzw. nur mit inhaltlichen Verlusten möglich.

Neben der Unterscheidung der beiden Wissensarten (stillschweigend und explizit) werden in der KMDL die im wissensintensiven Prozess genutzten Informationen dargestellt. Informationen können dabei in konventioneller Form als Text, Bild oder Diagramm auf Papier oder in elektronischer Form in Dokumenten, Audiodateien, Bitmaps oder Video bzw. in zusammengesetzten Dokumenten auftreten.

In KMDL werden ein Prozessmodell und ein Aktivitätsmodell definiert. Während im Prozessmodell Objekte zur Erfassung des Geschäftsprozessablaufs sowie Konzepte zur Abbildung organisationaler Beziehungen modelliert werden, stehen im Aktivitätsmodell Konzepte zur Darstellung der Umwandlungen zwischen Informationen und Wissen und umgekehrt im Fokus. In diesem Modell werden konkrete Personen und Teams, Wissen, Anforderungen und Informationen sowie Funktionen bzw. verwendete Methoden bei der Wissensumwandlung betrachtet.


Bild 1: Elemente des KMDL-Prozessmodells

Das Prozessmodell beschreibt den relevanten betrieblichen Ablauf aus der Perspektive des Ablaufs von Tätigkeitsfolgen (sogenannten Prozessschritten). Auf dieser Ebene ist erkennbar, welche Aufgaben nacheinander abgearbeitet werden müssen und welche Alternativen dazu existieren. Außerdem werden im Prozessmodell den Aufgaben die zur Verfügung stehenden Ressourcen zugeordnet, die zur Bearbeitung einer Aufgabe benötigt werden. Die verwendeten Objekte orientieren sich an etablierten Sprachen zur Geschäftsprozessmodellierung.

Das Prozessmodell berücksichtigt ausschließlich die organisatorische und operationale Sicht. Modelliert werden kann damit, welche Rollen welche Aufgaben ausführen und welche Informationssysteme dazu verwendet werden. Die inhaltliche Sicht, also wie die Rollen und Informationssysteme die Artefakte (Informationen und Wissen) der Aufgabe erstellen bzw. verändern, wird im Aktivitätsmodell verfeinert.


Bild 2: Elemente des KMDL-Aktivitätenmodells

Das KMDL-Aktivitätsmodell erlaubt eine detaillierte Beschreibung der ablaufenden Wissensumwandlungen innerhalb der Aufgabenerfüllung. Um den Modellierungsaufwand zu begrenzen, werden nur wissensintensive Aufgaben in der Aktivitätssicht modelliert. Die Aufgabe besteht aus einer Reihe von elementaren Aktivitäten, den so genannten Wissenskonversionen.

Konversionen beschreiben die Erzeugung, Anwendung und Verteilung von Wissen und die Erzeugung, Verteilung und Bewahrung von Informationen. Sie besitzen Eingangs- und Ausgangsobjekte, welche durch Informationsobjekte bzw. Wissensobjekte dargestellt werden. Die Konversionsart (atomar, komplex, abstrakt) und der Konversionstyp (Sozialisation, Externalisierung, Kombination, Internalisierung) werden durch die Eingangs- und Ausgangsobjekte einer Konversion eindeutig bestimmt. Ebenfalls kann die Häufigkeit, mit der eine Konversion auftritt, angegeben werden.

Wissensobjekte sind Artefakte, die das Wissen einer Person oder eines Teams repräsentieren. Dabei wird als Wissensobjekt sowohl das stillschweigende Wissen als auch das explizierbare jedoch noch personengebundene Wissen bezeichnet. Diese können zum Aufbau von Skill-Katalogen benutzt werden. Attribute eines Wissensobjekts sind der Name (eindeutiger Bezeichner des Objektes), die Domäne (Wissensgebiet als Knoten in der Taxonomie), das Niveau (prozentualer Wert des max. erreichbaren Kenntnisstandes mit unterschiedlichen Abstufungen) und die Ausprägung (definiert als Aufzählungsliste fachlich, methodisch, sozial oder handlungsorientiert). Wissensobjekte werden einer Person oder einem Team zugeordnet. Bei der Modellierung des Wissens einer Person werden so deren Kompetenzen abgebildet. Kompetenzen beinhalten das Wissen, die Fähigkeiten, die Erfahrungen, die Einstellungen und das Verhalten. Wissensobjekte können Eingangs- oder Ausgangsobjekte von Konversionen sein. 

Dieser Text ist ein Auszug aus dem Buch Geschäftsprozessmanagement in Wirtschaft und Verwaltung, 2. Auflage Berlin 2016 dar.

Teil 1: Geschäftsprozessmanagement in Wirtschaft und Verwaltung
Teil 2: Vorgehen im Geschäftsprozessmanagement
Teil 3: Vorgehen bei der Istanalyse
Teil 4: Schwachstellen in Geschäftsprozessen
Teil 5: Werkzeuge für die Schwachstellenanalyse
Teil 6: Methoden für die Geschäftsprozessmodellierung
Teil 7: Prozessmodell und Werkzeug
Teil 8: Heuristischer Entwurf von Sollprozessen
Teil 9: Workflow-taugliche Geschäftsprozesse