Funktionen und Betreibermodelle aktueller CRM-Lösungen

32 Lösungen im Vergleich

 

Sandy Eggert

Neben ERP-Lösungen spielen auch CRM-Lösungen eine wichtige Rolle im Bereich der Unternehmensstrategie. CRM-Lösungen sind zum Teil als eigenständige Systeme auf dem Markt verfügbar, oft sind sie jedoch auch integrierter Bestandteil einer ERP-Lösung. Im aktuellen Marktüberblick wurden 32 CRM-Lösungen verschiedener Anbieter untersucht. Neben Angaben zur Zielgruppe wurden operative, kommunikative und analytische Funktionen abgefragt. Weiterhin wurden die Bereitstellungsmöglichkeiten hinsichtlich der Cloud-Nutzung betrachtet.

Der aktuelle Marktüberblick zeigt insgesamt 32 Systeme auf, von denen 8 Systeme als eigenständiges CRM-System erhältlich und 16 Systeme als Modul eines ERP-Systems nutzbar sind. 8 Anbieter gaben an, dass ihre Systeme sowohl eigenständig als auch als Modul eines ERP-Systems einsetzbar sind.  

Die Abfrage nach den Zielgruppen ergab, dass ein Großteil der Systeme für den Dienstleistungssektor (75 %) und die Kleinserienfertigung (72 %) geeignet sind. Die Serienfertigung und der Großhandel werden jeweils mit 69 % bedient. Weitere Zielgruppen mit einer geringeren Abdeckung sind die Einmalfertigung mit 56 %, Massenfertigung mit 31 % und Fließ- und Prozessfertigung sowie E-Business/Web-Shop mit 31 %.


Bild 1: Zielgruppen der CRM-Lösungen (n=32), Angabe in Prozent.


Operatives CRM

Im operativen Bereich bieten nahezu alle Systeme Funktionen für das Kontaktmanagement (Korrespondenz und E-Mail) sowie Suchfunktionen zur Kundenselektion (je 31 Nennungen) an.

Weiterhin stellt ein Großteil der Systeme Funktionen, wie Anrufverwaltung, Aufgabenverwaltung, Datenanalyse/-auswertung, Auftragsmanagement, Auftragsverfolgung, Kundenakten, Projekt-/Dokumentenmanagement sowie Termin-/Vorgangsmanagement zur Verfügung. Eine detaillierte Übersicht zeigt
Bild 2.


Bild 2: Funktionen des operativen CRM (n=32), Angabe in Prozent.


Kommunikatives CRM

Funktionen zum Versenden von Serien-E-Mails werden mit 88 % von den meisten CRM-Systemen angeboten. Computer Telephony Integration (CTI) und E-Mail-Kampagnen und bieten 84  % und 78 % der Systeme an. Eine Anbindung an den Außendienst (Filialen etc.) bieten nur 75 % der Systeme. Die Gesamtübersicht über die funktionale Abdeckung von kommunikativen CRM-Funktionen zeigt Bild 3.


Analytisches CRM

Die Ergebnisse zum analytischen Funktionsbereich zeigen eine eher geringe Abdeckung. Am stärksten vertreten sind mit 78 % die Projektauswertung und eine Dublettenkontrollfunktion.  Am zweitstärksten sind Funktionen zum Verkaufstrichter sowie Potenzial-/Wettbewerbs-/Zielgruppenanalysen mit einer Abdeckung von 47 % vertreten. 


Reporting

Im Bereich des Reportings bieten die Systeme eine Vielzahl an Funktionen an. Vordefinierte und anpassbare Berichte sowie ein individuelles Reporting sind mit 91 % und 84 % am stärksten vertreten. 75 % der CRM-Systeme bieten außerdem einen integrierten Reporting-Generator und 59  % eine Anbindung an externe (professionelle) Analyse-Software.  Weitere angebotene Funktionen sind Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagement-Controlling und ein Troubleticket-System. Lediglich ein System dieser Übersicht bietet keine Reporting-Funktionalität an.


Bild 3: Funktionen des kommunikativen CRM (n=32), Angabe in Prozent.


Social CRM: Monitoring und Analyse 

In diesem Bereich sind die Systeme, die an dieser Umfrage teilgenommen haben eher schwach aufgestellt. Ein Anbieter stellt umfangreiche KI gestützte Analyse- und Auswertungsfunktionen von öffentlich zugänglichen Informationen zur Verfügung. Zwei Anbieter arbeiten in diesem Bereich mit Kooperationspartnern. Weitere Anbieter gaben an, dass diese Funktionen derzeit in der Planung sind.


Dienstleistungen zur Einführung

Schulungen und Support werden von den meisten Anbietern standardmäßig zur Einführung erbracht. CRM-Lösungen, die Teil eines ERP-Systems sind, haben in diesem Bereich ein umfangreicheres Angebot an Dienstleistungen, wie z. B. Beratung, Spezifikation, Anpassungen, Schulung, Einführungsunterstützung sowie Projektmanagement.


Bereitstellungsmodelle

Im Rahmen der Umfrage wurde die Verfügbarkeit der CRM-Lösung abgefragt. 21 Systeme dieser Übersicht sind in vollem Umfang als Cloud-Lösung verfügbar. Weitere 3 Lösungen sind als Cloud-Lösung nutzbar, jedoch steht hier nicht der gesamte Funktionsumfang zur Verfügung. Die restlichen 9 Systeme sind derzeit nicht im Cloud-Modell nutzbar. Jedoch ist bei 4 Systemen das Cloud-Angebot bereits in Planung.


Kostenmodelle

Hinsichtlich der Kostenmodelle sind 23 Systeme klassisch per Lizenzkauf erwerbbar. Ein System (Limbas 4.0) ist lizenzkostenfrei verfügbar. 17 Anbieter gaben an, dass ihr System im Mietmodell genutzt werden kann. Hierbei kommen Hosting oder Cloud Computing in Frage. 

Auf den folgenden Seiten finden Sie einen tabellarischen Überblick mit den Angaben zur Funktionsabdeckung aller Systeme dieser Marktübersicht. Am Ende der Übersicht sind die Kontaktinformationen der Anbieter aufgelistet.

Schlüsselwörter:

Marktübersicht, CRM, Branche, Funktionen, Reporting, Mobil CRM, Social CRM, Cloud Computing