CRM

Customer Relationship Management

23 Lösungen im Vergleich

Lesedauer: 3 Minuten

06. September 2021 von Sandy Eggert

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (kurz: CRM)-Funktionen sind zunehmend unabdingbar zur Aufrechterhaltung und Pflege von Kundenbeziehungen. Beim Einsatz einer ERP-Lösung innerhalb eines Unternehmens stellt sich die Frage, ob diese Funktionalität vom ERP-System zur Verfügung gestellt werden kann oder eine eigene CRM-Lösung in Betracht gezogen werden muss. Der folgende Beitrag stellt eine zusammenfassende Betrachtung der aktuell von der Redaktion der Zeitschrift ERP Management durchgeführten Marktübersicht zu CRM-Funktionalität vor. Dabei wurden sowohl eigenständige CRM-Systeme als auch CRM-Module von ERP-Systemen betrachtet.

Am aktuellen CRM-Überblick haben insgesamt 23 Systeme teilgenommen. Sieben dieser Systeme sind als eigenständiges CRM-System erhältlich und neun ausschließlich als Modul eines ERP-Systems. Weitere sieben Systeme sind als eigenständig einsetzbares System nutzbar und zudem als Modul eines ERP-Systems verfügbar.  

Die Abfrage nach den Zielgruppen ergab, dass der Großteil der Systeme branchenneutral (70 %) und für den Dienstleistungssektor (65 %) geeignet ist. Die Kleinserienfertigung und der Handel werden von 13 Systemen (57 %) bedient. Weitere Zielgruppen mit einer geringeren Abdeckung sind die Serienfertigung mit 52 %, die Einmalfertigung mit 48 %, weitere Fertigungsbereiche sowie E-Business/Web-Shop mit 30 %.

Operatives CRM

Die abgefragten Funktionen des operativen CRM werden von den Systemen größtenteils abgedeckt. Alle Systeme bieten entsprechende Suchfunktionen zur Kundenselektion, eine Aufgabenverwaltung sowie ein Termin-/Vorgangsmanagement an. Weiterhin stellt ein Großteil der Systeme (23 Systeme) Funktionen für die Datenanalyse/-auswertung und das Kunden-/Adress-Management zur Verfügung. Auch das Beschwerdemanagement, welches in vergangenen Abfragen eine geringere Abdeckung aufwies, wird aktuell von 18 Lösungen angeboten. Eine detaillierte Übersicht zeigt Bild 2.

Kommunikatives CRM

Im Bereich der kommunikativen Funktionen wird die MS Outlook E-Mail-/Kalenderintegration am häufigsten genannt. 21 Systeme dieser Übersicht bieten diese Funktionalität an. E-Mail-Kampagnen, Anbindung an Außendienst, Filialen etc., Computer Telephony Integration (CTI) und Funktionen zum Versenden von Serienmailings (mit unbegrenzter Anzahl an Kontakten) werden von ca. 80 % der Systeme bedient.

Analytisches CRM

Die Ergebnisse zum analytischen Funktionsbereich zeigen insgesamt einen eher geringeren Abdeckungsgrad. Projektauswertungen und Dublettenkontrollfunktionen beinhalten 18 Systeme. Funktionen zum Verkaufstrichter sowie Auswertungsmöglichkeiten von Kampagnen (z.B. CTOR) bieten etwas mehr als 60 % der Systeme an. 

Reporting

Im Bereich des Reportings bieten die Systeme eine Vielzahl von Funktionen an. Individuelles Reporting (96 %), integrierter Reporting Generator (87 %) sowie vordefinierte und anpassbare Berichte (83 %) sind am stärksten vertreten. Eine Anbindung an eine externe (professionelle) Analyse-Software ist mit 14 Systemen möglich. Weitere angebotene Funktionen sind Beschwerdemanagement, Beschwerdemanagement-Controlling und ein Troubleticket-System. 

Anbindungen an Soziale Netzwerke

Im Bereich der Anbindungen an Soziale Netzwerke ist eine sehr geringe Abdeckung zu erkennen. 52 % der Systeme bieten keine Möglichkeit der Anbindung an. Facebook- und LinedIn-Anbindungen beinhalten 35 % und eine Twitter-Anbindung 30 % der Systeme.

Support

Weiterhin wurde im Rahmen des Marktüberblickes nach Supportangeboten gefragt. Hier sind deutliche Unterschiede erkennbar und das Spektrum reicht von einer Community, E-Mail, Telefon, Handbuch, virtueller Assistent über First- und Second-Level Support bis hin zu individuellen Remote- oder Vor-Ort-Schulungen.

Wenn Sie die komplette Marktübersicht lesen möchten, klicken Sie hier und finden Sie einen tabellarischen Überblick mit den Angaben zur Funktionsabdeckung aller Systeme dieser Marktübersicht. Weiterhin werden Angaben zu den Leistungen hinsichtlich der Systemeinführung getätigt. Außerdem sind die Kontaktinformationen der Anbieter übersichtlich aufgelistet.

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