ERP-Betrieb

Indikatorbasierte Messung der ERP-Usability

Lesedauer: 8 Minuten

01. Dezember 2014 von Corinna Fohrholz

Indikatorbasierte Messung der ERP-Usability

Das Thema Usability von ERP-Systemen gewinnt aktuell in Forschung und Praxis an Bedeutung. Hersteller von ERP-Systemen sehen sich der Forderung gegenübergestellt, ihre Systeme benutzerfreundlicher zu gestalten. Auch die Entwicklung moderner, internetbasierter Spezialanwendungen und mobiler Anwendungen hat dazu beigetragen, dass sich dieser Druck stetig erhöht hat. Aufseiten der Anwender hat die Forderung nach einfach zu bedienenden ERP-Systemen besonders im Rahmen der ERP-Auswahl an Bedeutung gewonnen. Die Forderung nach benutzerfreundlichen Systemen ist oftmals eine einfache, diese zu bewerten gestaltet sich indessen schwieriger. Mithilfe von Methoden zur Messung der Usability kann herausgefunden werden, ob die Eigenschaften, welche eine gute Usability kennzeichnen, durch ein System erfüllt werden. Die Besonderheiten von ERP-Systemen wie der modulare Aufbau, Branchenorientierung und die Anpassung in Form von Customizing während der Einführungsphase machen es schwer eine Vergleichbarkeit der Usability von verschiedenen ERP-Systemen herzustellen. Im Folgenden wird ein Lösungsansatz zur Überwindung dieser Problematik skizziert.

Herausforderungen
Ziel war die Entwicklung eines standardisierten Vorgehens, welches unabhängig vom verwendeten ERP-System angewendet werden kann. Daraus abgeleitet stellte die Vergleichbarkeit eine wesentliche Anforderung dar. Durch den Einsatz der Methodik sollen verschiedene Systeme aber auch Unternehmen gegenübergestellt werden können. Eine weitere Anforderung umfasste die Besonderheit von Anwendungssystemen. Diese sind in ihrem Aufbau, der Struktur und in ihrem Anwendungsgebiet sehr weit aufgestellt. Der Grad der Komplexität ist somit sehr hoch. Usabilitymethoden werden genutzt, um Verbesserungspotenziale in der Software aufzudecken. Im Anschluss an eine Veränderungsmaßnahme muss erkennbar sein, welcher Nutzen daraus entstanden ist. Daraus ergibt sich die letzte Anforderung an die Methodik, die Möglichkeit der Durchführung von Soll-/Ist-Vergleichen. Um die Vergleichbarkeit zu gewährleisten, wurden standardisierte Prozesse aus dem Bereich Vertrieb verwendet.

Operationalisierung der Usability
Kern der Methodik ist die Operationalisierung der Usability, um daraus vergleichbare Kennzahlen generieren zu können. Ausgangspunkt bilden dabei typische Probleme, die im Umgang mit ERP-Systemen auftreten. Die Ergebnisse aus der Literatur [1, 2, 3], einer durchgeführten Befragung [4] sowie Experteninterviews zeigen fünf wesentliche Bereiche, in denen häufig Probleme mit der Usability von ERP-Systemen auftraten. Diese Kriterien wurden über Parameter operationalisiert (Tabelle 1).

fohrholz usability5 14 tab1

Tabelle 1: Operationalisierung
der verschiedenen Kriterien.

Parameter
Je geringer der Aufwand des Nutzers ist um nach Informationen und Funktionen zu suchen, Zeit für die Fehlererhebung aufzuwenden oder die Hilfe in Anspruch zu nehmen, desto besser ist die Usability des Prozesses und in der Gesamtbetrachtung die Usability des Systems. Dieser Ansatz über die aufgewendete Zeit und die Anzahl der benötigten Klicks kann für die Operationalisierung aller Kriterien angewendet werden.
Ein System mit einem hohen Grad an Usability wird entsprechende Mechanismen vorhalten, um Fehlern vorzubeugen. Daher ist es für die Bewertung der Usability unerheblich, ob der Fehler durch den Nutzer oder eine Fehlfunktion des Systems hervorgerufen wurde. Das System sollte den Nutzer so weit Unterstützung anbieten, dass Fehler nicht passieren. Neben der Häufigkeit der Fehler ist auch der Aufwand, der für die Fehlerbehebung aufgewendet werden muss, relevant. Die Aufgabenangemessenheit beschreibt, inwieweit ein System den Nutzer bei der Erfüllung seiner Aufgaben unterstützt. Wesentliches Kriterium zur Messung ist der Zielerreichungsgrad. Die Aufgabenangemessenheit wird des Weiteren auch dadurch beeinflusst, wie häufig Anpassungen durch den Nutzer am System vorgenommen werden müssen. Anpassungen sind beispielsweise das Ein- und Ausblenden von Spalten in einer Tabelle, das Sortieren oder Filtern von Ergebnissen. Die Selbstbeschreibungsfähigkeit eines Systems ist erfüllt, wenn der Nutzer jederzeit weiß, wo er sich befindet, wie Aktionen ausgeführt werden müssen und ob Hilfe jederzeit verfügbar ist. Ein Indikator für eine schlechte Selbstbeschreibungsfähigkeit ist eine hohe Anzahl an Situationen, in denen der Nutzer die Hilfefunktion aufruft oder aber auch um Hilfe verbal bittet.
Eine Übersicht der Operationalisierung aller Kriterien zeigt Tabelle 1.

Komplexität
Der Aufwand während der Aufgabenbearbeitung in einem ERP-System wird beeinflusst durch die Gestaltung und die Anordnung von Elementen. Für die Beurteilung der Systemkomplexität sind daher die folgenden Bestandteile relevant: die Anzahl der sich öffnenden Fenster bei der Bearbeitung eines Prozesses, die Anzahl der verwendeten Module, die Anzahl der Reiter und Masken sowie die Anzahl der auszufüllenden Felder. Dabei gilt, je öfter ein Wechsel zwischen Modulen, Reitern oder Masken vorgenommen werden muss, desto komplexer ist das System. Die Komplexität des Systems steigt an, wenn die Anzahl an Modulen, Fenstern, Masken oder Reitern bei einer gleichbleibenden Anzahl von auszufüllenden Feldern ansteigt. Die Komplexität sinkt, wenn bei gegebener Systemstruktur (Anzahl Module, Felder etc.) die Anzahl der auszufüllenden Felder sinkt. Das Verhältnis ist somit gegenläufig. Die Komplexität eines Prozesses definiert sich dazu auch über die Komplexität des Prozesses selbst. Als Indikator gilt hier, wie viele einzelne Unteraktivitäten in einem Prozess durchgeführt werden mussten. Neben der Anzahl der Unteraktivitäten ist auch die Komplexität der Aufgabe selbst zu berücksichtigen. Aus den genannten Einflussfaktoren wurde eine Kennzahl für die Komplexität von ERP-Systemen gebildet, welche in die Bewertung einfließt.

Bewertung von ERP-Systemen
Die Effizienz (EFFp) ist, neben Effektivität und Zufriedenheit ein Indikator für die Usability eines Systems [1]. Sie beschreibt das Verhältnis zwischen Output und dem dafür notwendigen Input. Der Output im Sinne des zu entwickelnden Modells ist der Grad der Zielerreichung (ZEp) und entspricht somit auch der Effektivität. Der zu leistende Input entsteht durch den Anteil der produktiven Dauer an der Gesamtdauer. Die in Tabelle 1 genannten Zeitkomponenten verringern die produktive Dauer (PDp). Im Verhältnis dazu steht die Komplexität des Systems. Als Alternative zur Dauer kann für die Effizienz auch die Anzahl der Klicks eingesetzt werden. Je höher der Wert für die Effizienz, desto besser ist die Usability des Systems (Formel siehe Bild).

fohrholz5 14 formel

Aus dem Verhältnis beider Faktoren wird ein Ergebniswert ermittelt. Dabei steht der Wert über dem Bruchstrich für die Produktivität des Systems. Ziel ist es, für standardisierte Prozesse Vorgabewerte für die Effizienz zu ermitteln, um Ergebnisse weitere Erhebungen einordnen zu können. Aus den Ergebnissen mehrerer Erhebungen kann ein Schaubild, wie in Bild 1 dargestellt, abgeleitet werden.

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Bild 1: Ergebnisdarstellung.

Ein wesentlicher Faktor für die Bewertung ist der Vergleich zwischen zwei verschiedenen Zeitpunkten der Messung. Durch diesen Vergleich kann der Grad der Veränderung gemessen und so der Nutzen einer Veränderung dargestellt werden. Nach Ablauf einer bestimmten Zeit wird eine erneute Messung vorgenommen. In der Zwischenzeit wurden Veränderungen am System vorgenommen, um die Usability des Systems zu verbessern. Beispiele hierfür wären die Anpassung der Oberflächen oder die Personalisierung des Systems. Aus der Gegenüberstellung der beiden Werte ergibt sich der Grad der Veränderung.

Praxisfallstudien
Zur Evaluierung der Methodik wurden drei Fallstudien durchgeführt. Betrachtet wurde in allen drei Fallstudien der Prozess des „Anlegens eines Kontaktes“. Untersucht wurden ein CRM-System, ein mittelständisches ERP-System und ein ERP-System für kleine Unternehmen. Die ERP-Fallstudie wurde mit Studierenden durchgeführt. Durch die Erhebung wurden verschiedene Schwachstellen aufgedeckt, die in Form von Potenzialen für den Systemhersteller übernommen werden können.
Die Komplexität des ERP-Systems ist sehr hoch. Dies macht sich insbesondere bemerkbar durch die Anzahl an Fenstern, die geöffnet und dann auch wieder geschlossen werden müssen. Für jeden Stammdatensatz, der gesucht werden muss, müssten zwei Fenster geöffnet werden. So sind teilweise in einem sehr kurzem Prozess, wie dem hier dargestellten, drei Fenster gleichzeitig geöffnet. Funktionen innerhalb des Systemmenüs sind nicht zweckgemäß angeordnet. Alle Probanden hatten Probleme die notwendigen Funktionen zu finden.

fohrholz 5 14 Bild2

Bild 2: Bewertung der Usability
von drei Systemen.

Für die beiden anderen Fallstudien standen Mitarbeiter der jeweiligen Unternehmen zur Verfügung. Beide Systeme zeigten Schwächen in der Performance. Beim ERP-System (klein) wurde dies insbesondere im Rahmen der Fehlerbehebung sichtbar. Des Weiteren ergaben sich Potenziale für die Verbesserung der Suche. Die Suchfunktion oder eine direkte Verknüpfung zu einer Suchfunktion sollte in die Eingabemaske für Stammdaten integriert werden. So kann Aufwand für das Schließen und wieder Öffnen vermieden werden.
Das CRM-System war sehr langsam in der Verarbeitung von Suchanfragen. In beiden Systemen fehlt eine Kennzeichnung, welche der Felder in der Maske ausgefüllt werden müssen. Dadurch wird vermieden, dass Eingaben vergessen werden.

Fazit
Das zu entwickelnde Vorgehen sollte gewährleisten, dass durch den Einsatz der Methodik ein Vergleich zwischen verschiedenen Ausprägungen eines Prozesses (Ist und Soll) aber auch zwischen verschiedenen Unternehmen möglich wird. Der Grad der Veränderung muss messbar gemacht werden. Durch die Bildung von Kennzahlen für die Erhebung der Usability und die Abbildung der Komplexität über Indikatoren wurde eine Lösung entwickelt, die einen Vergleich möglich macht. Die Methodik kann unabhängig vom System eingesetzt werden. In den Fallstudien zur Evaluierung wurden unterschiedliche Systemarten getestet: u. a. ein ERP-System, ein CRM-System und ein webbasiertes System für die Buchhaltung. Die Verwendung von standardisierten Prozessaktivitäten und über die Verwendung von Unteraktivitäten ist gewährleistet, dass die Methodik in Unternehmen aus verschiedenen Branchen eingesetzt werden kann. Eine Erweiterung des Modells ist beliebig möglich.

Förderhinweis:
Das IGF-Vorhaben 17332 BR der Forschungsvereinigung Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. (FQS), August-Schanz-Straße 21A, 60433 Frankfurt am Main wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert.

IndikatorenUsabilityVergleichbarkeit


[1] DIN: Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten - Teil 11:Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit; Leitsätze (ISO 9241-11:1998). Deutsches Institut für Normung. (Berlin), 1999.
[2] Topi, H., Lucas, W. T.; Babaian, T. (2005): Identifying Usability Issues with an ERP Implementation. In Proceedings of the International Conference on Enterprise Information Systems (ICEIS), S. 128 - 133.
[3] Singh, A.; Wesson, J. (2009): Evaluation criteria for assessing the usability of ERP systems. In Proceedings of the 2009 Annual Research Conference of the South African Institute of Computer Scientists and Information Technologists, New York, 2009, S. 87 - 95.
[4] Lambeck, C.; Fohrholz, C.; Leyh, C.; Müller, R., (2014): (Re-) Evaluating User Interface Aspects in ERP Systems - An Empirical User Study, Proceedings of the 47th Hawaiian International Conference on System Sciences. Waikoloa, Hawaii, USA: IEEE Computer Society.




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