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Standardisierung von IT-Projekten  Neue Ansätze für Service-Engineering Konzepte 

Lesedauer: 5 Minuten

03. Dezember 2015 von Robert Heininger, Stefan Rosenträger und Thomas Städter

Standardisierung von IT-Projekten  Neue Ansätze für Service-Engineering Konzepte 

Software muss flexibel an Kundenanforderungen angepasst werden. Dabei ist ein hoher Standardisierungsgrad erforderlich, um Software in IT-Architekturen und Geschäftsmodelle integrieren zu können. Aktuell fehlt es an kohärenten Sets von Prozess-Prinzipien in der Standardisierung von Software-Produkten. In diesem Beitrag wird ein Lösungsmodell vorgeschlagen, das Geschäftsprozess- und IT-Sicht innerhalb der Softwareentwicklung vereint und damit einen Beitrag zur Prozessoptimierung im Projektmanagement leistet.

Sowohl die von der Software bereitgestellten Dienste als auch flankierende Dienstleistungen, zu denen Schulungen, Installation und insbesondere der IT-Support [1] zählen, erfordern ein strategisches Serviceverständnis. Dabei sind Services ,,elementare Bausteine einer Systemarchitektur, die eine definierte Aufgabe für unterschiedliche Geschäftsfunktionen ausführen“ [1]. Die Modularisierung von Services, also eine Mehrfachverwendung einzelner Leistungen [1], sind strategisch bedeutsam für die Entwicklung und für das Management von Softwareprodukten.

Modulare IT-Architekturen

Innerhalb der Wirtschaftsinformatik wurde mit der Konzeption modularer Architekturen eine wichtige Verbindung zwischen Geschäftsprozess- und Technologiesicht hergestellt. Im Kontext von Softwarearchitekturen werden innerhalb serviceorientierter Architekturen (SOA) Komponenten einer Software in Dienste, gekapselt und für verschiedene Anwendungsszenarien flexibel kombiniert.

Unter Service-Engineering wird die systematische Entwicklung von Dienstleistungen im Rahmen eines interdisziplinären Ansatzes, der ingenieurswissenschaftliches und softwaretechnisches Know-how verbindet, verstanden. Analyse, Design und Implementierung Service basierter Ökosysteme sind für Business und IT zentrale Ansatzpunkte, um einen Mehrwert im Unternehmen in Form von IT-Dienstleistungen zu schaffen. Service-Engineering betrachtet dabei die Bereitstellung eines methodologischen Rüstzeuges zur Bewältigung der Komplexität von Geschäftsbeziehungen.

Im Service-Engineering existiert aktuell kein einheitliches Rahmenmodell zur Gestaltung von Dienstleistungen. Das liegt daran, dass Modelle aus anderen Forschungsfeldern wie den Ingenieurswissenschaften und dem Marketing übertragen werden und keine eigene Systematik vorhanden ist.

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Bild 1: Integriertes Rahmenkonzept für das Service-Engineering
(Eigene Darstellung in Anlehnung an [4]).

Entwicklung modularer Dienstleistungen 

In der industriellen Fertigung ist es dank etablierter Standards in der Produktion einfach zu überprüfen, wann ein Produkt fertiggestellt ist. Im IT- und Dienstleistungssektor wird versucht, sich dem Ideal der Industrie anzunähern. Die IT muss nach diesem Vorbild „zur Ingenieursdisziplin werden, in der Fachexperten und Techniker mit gleichem Verständnis über technische Landkarten diskutieren können“ [2].

Damit Vertreter der unterschiedlichen Fachbereiche miteinander vernetzt werden, sind Rahmenwerke und Standards notwendig. IT und Vertreter des Dienstleistungssektors stehen gleichermaßen einer Standardisierung kritisch gegenüber.

Ziel ist es einen Mittelweg zwischen kundenindividuellen und standardisierten Dienstleistungen zu erreichen [3]. Modulare Dienstleistungen helfen, individuell für Kunden Softwareprodukte zu konfigurieren. Eingebettet in ein Rahmenkonzept entsteht ein wichtiges Werkzeug zur Prozessoptimierung in der Abwicklung von IT-Projekten.

Service-Rahmenkonzepte

Da das Ergebnis der Entwicklung nicht vorab physisch vom Kunden geprüft und beurteilt werden kann, ist der Anbieter in der Bringschuld, ein „Qualitätssurrogat“ [3] bereitzustellen, das einen Eindruck der Dienstleistung im Vorfeld vermittelt. In der Software-Praxis sind dies meistens sogenannte Proof of Concepts. An dieser Stelle hilft das Konzept zur modularen Gestaltung von Service-Architekturen zum Engineering von IT-Services [4]. Die modulare Service-
architektur ermöglicht, Software flexibel zu gestalten und an Kundenwünsche anzupassen.

Aus den Vorüberlegungen heraus wurde ein integriertes Rahmenkonzept erstellt (Bild 1). Ausgehend von der Annahme, dass die systematische Entwicklung von Dienstleistungen eine fortlaufende Aufgabe bis zum jeweiligen Ende des Lebenszyklus eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ist [3], enthält das Modell den nötigen Rahmen durch die jeweiligen Phasen.

Diese setzen sich zusammen aus der Vorbereitungs-, Test-, Konzeptions-, Implementierungs-, Analyse-/Support- und Feedbackphase. Im Kern des Rahmenkonzeptes stehen die drei Bereiche Potenzial/Konzept, Prozess und Ergebnis/System. In den jeweiligen Bereichen kümmern sich die Fachbereiche um die Erstellung von Lastenheft, Pflichtenheft und Qualitätskontrolle mit den dazugehörigen flankierenden Aufgaben. Damit liegt die Verantwortung in der Entwicklung nicht allein bei Projektmanagement und Software-Engineering. Vielmehr sind Abteilungen wie Marketing und Vertrieb in der Prototypenphase stärker eingebunden.

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Bild 2: Wertschöpfungskette des „Lizenz plus Service-Modells“
(Eigene Darstellung in Anlehnung an [1]).

Dies bildet die Realität in heutigen Softwarehäusern ab und lässt sich mit Befunden aus der Forschung belegen. Meiren und Barth betonen die frühzeitige Integration des Kunden in den Entwicklungsprozess [5]. Böhmann und Krcmar heben hervor, dass entwicklungsbezogene Aufgaben des Marketings einen erheblichen Teil zum Erfolg einer Dienstleistungsentwicklung beitragen [3].

Hauptverantwortliche in der Entwicklung von Dienstleistungen im IT-Bereich sind nach wie vor Projektleiter im Schulterschluss mit Software-Entwicklern. Am oberen und unteren Teil des integrierten Rahmenkonzeptes finden sich jeweils die anfallenden Projektziele und -leistungen sowie die Projektaufgaben. Diese müssen identifiziert, abgeglichen, eingeplant und komponiert werden, bevor sie in den zentralen Prozess-Workflow integriert werden.

Die Projektaufgaben müssen entsprechend des Organigramms im Unternehmen, den technischen Ressourcen und den Funktionen der Mitarbeiter klassifiziert und zugeordnet werden.

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[1] Herzwurm, G. / Pietsch, W., Management von IT-Produkten. Heidelberg: dpunkt.verlag, 2009.
[2] Pellegrini, T. Blumauer, A., Semantic Web, 5. Ausg.. Berlin, Heidelberg: Springer, 2006.
[3] Böhmann, T. / Krcmar, H. Modulare Servicearchitekturen. In: H.-J. Bullinger and A.-W. Scheer (Hrsg.), Service Engineering: Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen. Berlin, Heidelberg: Springer, 2006.
[4] Böhmann, T./ Junginger, M. / Krcmar, H., Modular Service Architectures : A Concept and Method for Engineering IT services, In: Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences, 2003, vol. 00, no. C, S. 1–10.
[5] Meiren, T / Barth, T., Service Engineering in Unternehmen umsetzen: Leitfaden für die Entwicklung von Dienstleistungen. Stuttgart: Fraunhofer IRB Verlag, 2002.
[6] Maaß, C. / Pietsch, G., Online-Produktmanagement: von der Idee zum Online-Produkt. München: Carl Hanser Verlag, 2010.




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