ERP Key-User – „denn sie wissen nicht, was sie tun“
Lesedauer: 12 Minuten
Der ERP Key-User ist die wichtigste Person im ERP-Projekt. Er ist Bindeglied, Fachexperte, Tester, Trainer und Multiplikator. Leider wählt die Organisation den Key-User oftmals ohne spezielles Wissen über seine Aufgaben für diese Projekte aus. Der Beitrag gibt Einblicke in die Aufgaben des Key-Users während des Projektverlaufs, benennt den Zeitumfang für die Rolle und klärt das Aufgabenspektrum außerhalb des Verantwortungsbereichs.
In diesem Beitrag lesen Sie:
• welche Rolle der Key-User im Projekt einnimmt,
• welche Aufgaben der Key-User zu lösen hat und was außerhalb seines Entscheidungsfeldes liegt sowie
• welcher Zeitumfang für die Aufgabenbetreuung je nach Projektphase angemessen ist.
Mit der Einführung einer neuen ERP- oder CRM-Lösung erhoffen sich Unternehmen eine Verbesserung ihrer Prozesse, Abläufe und Wirtschaftlichkeit. Was passiert aber mit Einführungsprojekten, bei denen die Key-User der späteren IT-Lösung zu spät involviert oder gar ganz außen vorgelassen werden?
Bezugnehmend auf ein vor einiger Zeit betreutes Unternehmen im Automobilsektor stellte sich folgende Situation dar: Der Kunde hatte bereits zusammen mit dem Anbieter 1,5 Jahre die Lösung implementiert. Das große Hoffen auf Verbesserung der Prozesse für die Nutzer blieb aus. Die Nutzer beschwerten sich über die neue Lösung, dass diese viel zu überladen sei, zu viele Datenfelder ausgefüllt werden müssten und der Nutzer im eigentlichen Prozess nicht vorankam. Kurzum: Das alte, noch bestehende System wurde weiterhin genutzt, weil dieses alle relevanten Informationen auf einen Blick parat hatte. Nicht nur, dass das Unternehmen für die Implementierung ohnehin schon viel Geld ausgegeben hatte, so kam noch hinzu, dass die Lizenzen, die im Vorfeld als Paketpreis verkauft wurden, ungenutzt blieben.
Neben diesen Problemen kamen weitere Fehler hinzu, die am Ende zur Nicht-Nutzung der Software führten. Das Projekt involvierte die Key-User nicht, sodass hier keine priorisierten Business-Anforderungen an das Entwicklungsteam weitergereicht werden konnten. Das aufgestellte Projektteam hatte zudem keine Fachexpertise über die Prozesse und relevanten Daten, sodass in den einzelnen Oberflächendatenblättern zu viele irrelevante Daten abgefragt wurden. Die Nutzer wurden zwar auf das System geschult, jedoch gab es nur eine allgemeine Systemschulung und keine Aufklärung darüber, wie zukünftig Prozesse im System ablaufen. Darüber hinaus gab es intern niemanden, der unter den Nutzern als Fürsprecher für das Projekt agierte und bereits frühzeitig auf die Vorteile der neuen Lösung aufmerksam machte.
Kurzum, wenn keine Nutzer während der Systemeinführung involviert sind und es niemanden gibt, der die fachlichen Anforderungen in technische übersetzt sowie keiner anschließend die Mitarbeitenden für neue Prozesse und das System sensibilisiert, läuft so ein Einführungsprojekt Gefahr, zu misslingen und das neue System als bessere Schreibmaschine zu verwahrlosen. Doch es gibt genau für solche Projekte jemanden, der als Schnittstelle zwischen dem Business mit dem fachlichen Verständnis und dem Projektteam mit dem technischen Know-how fungiert: der ERP Key-User. (Zur besseren Lesbarkeit wird in diesem Artikel das generische Maskulinum verwendet. Die in diesem Artikel verwendeten Personenbezeichnungen beziehen sich – sofern nicht anders kenntlich gemacht – auf alle Geschlechter.)
Die Rolle des Key-Users
Der ERP Key-User ist die wichtigste Person in einem ERP-Projekt. Er ist Bindeglied, Übersetzer, Fachexperte, Tester, Trainer, Change Manager und Multiplikator. Während es in einigen Projekten tatsächlich nur einen Key-User gibt, gibt es auch die Möglichkeit, ein Team aus mehreren Key-Usern zusammenzustellen. (Zur besseren Lesbarkeit wird im Folgenden über die Einzelperson „Key-User“geschrieben – gleichwohl trifft diese Kennzeichnung aber auch auf das Team von Key-Usern zu.)
Die Herausforderung in einem Projekt ist, dass der Key-User meist ohne spezielles Wissen über seine Aufgaben oder Verantwortlichkeiten von der Organisation für Projekte ausgewählt wird. Er ist in der Regel ein sehr versierter und engagierter Mitarbeiter, der jedoch oftmals das erste Mal in einem IT-Projekt mitarbeitet. Da die Rollenbeschreibung für Key-User den meisten Unternehmen unklar ist und plötzlich die verschiedensten Stakeholder in so einem Projekt Anforderungen an den Key-User stellen, führt dies oft zu Frust und Verzögerung des Projektverlaufs. Daher ist besonders wichtig, gerade zu Beginn des Projektes den Aufgaben- und Verantwortungsbereich des Key-Users zu definieren, abzustimmen und Erwartungen zu klären.
Die Aufgaben vor dem Projekt
Vor der Projektphase ist der Key-User im besten Fall schon in die Auswahl eines neuen ERP-Systems involviert und hat hier die Möglichkeit, fachliche Business-Anforderungen aus den Abteilungen aufzunehmen, diese selbst zu definieren und vorab zu priorisieren. Ebenso kann der Key-User bei der Prozessaufnahme und Validierung sowie bei der Soll-Prozessdefinition für zukünftige Prozesse mitwirken. Der Key-User ist für den ersten Austausch mit dem ERP-Anbieter wichtig, um einerseits erstes Systemverständnis aufzubauen und andererseits, um dem Anbieter das Wissen über aktuelle Geschäftsprozesse zu vermitteln, damit ein gegenseitiges Kennenlernen und Verständnis leichter vonstatten gehen kann.
Die Aufgaben während des Projektes
Während des Projektes begleitet der Key-User den ERP-Einführungsprozess. Als Teil des Projektteams ist er Ansprechpartner für den Anbieter, die Fachabteilungen und weitere Stakeholder. Er kommuniziert mit diesen, reagiert auf Rück- und Nachfragen und kann steuern, wie über das Projekt kommuniziert wird. Er ist in seiner Rolle auch verantwortlich dafür, dass die fachlichen Anforderungen an das Anbieter- und das Entwicklungsteam herangetragen, verstanden und dort technisch übersetzt werden. Die Durchführung der Datenaufbereitung nach Anleitung des Anbieters fällt ebenso in den Aufgabenbereich des Key-Users. Der Key-User führt Usability Tests, Funktions-, Integrations- und Abnahmetests für die vom Entwicklungsteam fertig ausgelieferten Produktinkremente durch. Als Ergebnis der Tests wird das System durch den Key-User fachlich abgenommen. In Iterationen sammelt er Änderungswünsche und Verbesserungsvorschläge von den Fachabteilungen für die Optimierung des entwickelten Systems ein und spielt diese an das Projektteam zur Priorisierung und Umsetzung zurück.
Es liegt im Verantwortungsbereichs des Key-Users, Schulungen zur neuen Lösung für die Mitarbeitenden der Fachabteilungen anzubieten und durchzuführen. Eine genaue Planung, welchen Umfang die Schulung haben soll, welche Themen besprochen und welche neuen Prozesse nutzerfreundlich erklärt werden sollen, ist Teil dieses Aufgabenpaketes. In den ersten Wochen nach Go-live ist der Key-User Ansprechpartner für seine Kollegen und hilft bei fachlichen Fragen und Unklarheiten bei der Arbeit mit dem neuen System.
Die Aufgaben nach Projektende
Auch nachdem das Projekt offiziell beendet wurde und das System im Regelbetrieb läuft, bleibt der Key-User Ansprechpartner für Rückfragen aus den Fachabteilungen oder vom Anbieter. Etwaige System-Updates testet der Key-User, bevor sie in das Produktivsystem übernommen werden. Bei der Einstellung neuer Mitarbeiter ist der Key-User ebenfalls dafür verantwortlich, das System- und Prozesswissen an die neuen Mitarbeiter weiterzugeben, diese zu schulen und einzuweisen. Er bleibt auch nach Projektende dafür zuständig, mögliche Vorbehalte gegenüber Updates und dem System selbst im Unternehmen abzubauen, und er fungiert weiterhin als Kommunikator.
Die wichtigste Aufgabe des Key-Users während des Projektverlaufs bleibt die Förderung der Akzeptanz der Software. Auch nach der Einführung fungiert er als konstanter Ansprechpartner für Herausforderungen, Verbesserungsvorschläge und System-Updates.
Abgrenzung des Verantwortungsbereichs
Neben dem umfangreichen Aufgabenspektrum des Key-Users lässt sich jedoch auch klar abgrenzen, welche Aufgaben nicht zu seinem Verantwortungsbereich gehören. So kann der Key-User in seiner Rolle auf Probleme im Projekt hinweisen, es liegt jedoch nicht in seiner Verantwortung, Projektprobleme an andere Gremien zu eskalieren und Lösungen zu suchen –diese Aufgabe bleibt dem Projektleiter vorbehalten, ebenso wie die anderen Aufgaben des Projektmanagements, wie Budgetverwaltung und Teamzusammensetzung. Der Key-User sorgt dafür, dass die fachlichen Anforderungen an das Entwicklungsteam herangetragen werden. Die Abschätzung, wie viel Aufwand die Umsetzung der einzelnen Anforderungen bedeutet, nimmt hier ebenfalls das Projekt- und Entwicklungsteam vor. Die Entscheidung darüber, welche IT-Architektur aufgesetzt wird und ob die Strategie des Projektes eingehalten wird, obliegt ebenfalls nicht dem Key-User.
Da der Key-User häufig Ansprechpartner für die verschiedensten Anspruchsgruppen des Projektes ist, könnte schnell der Eindruck entstehen, dass er das komplette Change Management mitsteuert. Change Management ist jedoch keine Kernaufgabe des Key-Users, sondern hier trägt das Unternehmen bzw. ausgewählte Change Manager die Verantwortung für die Einleitung des Veränderungsprozesses im Unternehmen. Gleichwohl ist der Key-User aber enorm wichtig für ein gelingendes Change Management, da er aufgrund seiner guten Vernetzung ins Projekt und die Organisation hinein als Sprachrohr für die Veränderungen fungieren und eine positive Kommunikation über das Projekt mitgestalten kann.
Skill-Set des Key-Users
Wie eingangs erwähnt, werden Key-User häufig von der Unternehmung für die Rolle ausgewählt, ohne genaue Kenntnis über den Aufgaben- und Verantwortungsbereich zu haben und ohne genau zu wissen, ob das Set an Fähigkeiten, was sie mitbringen, ausreichend ist, die Rolle angemessen gut auszufüllen. Im Wesentlichen lassen sich 3 Dimensionen ausmachen, die das Skill-Set des Key-Users umfassen: die technische, fachliche und soziale Komponente. Vorteilhaft ist, wenn der Key-User eine gewisse technische Affinität besitzt und zumindest die Fähigkeiten und Prozessabläufe eines ERP-Systems kennt. Dieses technische Wissen muss nicht ab Beginn des Projektes vollständig zur Verfügung stehen, oftmals entwickelt es sich auch während des Projektes, wenn der Key-User regelmäßig mit dem System arbeitet und dieses testet.
Der Key-User ist oftmals jemand, der die Prozesse des Unternehmens gut kennt und sich in seinem Bereich fachlich gut auskennt. Als Wissensträger mit analytischen Fähigkeiten erfasst er Gesamtzusammenhänge schnell und denkt abteilungsübergreifend. Der Key-User besitzt soziale Fähigkeiten, unter anderem die Fähigkeit, Wissen im Rahmen von Schulungen verständlich zu vermitteln. Zudem ist er empathisch, kommunikativ (Austausch mit diversen Anspruchsgruppen), ein guter Zuhörer (Anforderungsaufnahme) und zumeist gut vernetzt im Unternehmen. Er könnte bei Anfragen aus dem Projektteam gezielt die richtigen Fachexperten aus dem Unternehmen benennen und zu Rate ziehen.
Die benannten Fähigkeiten müssen nicht zwangsläufig durch eine Person ausgefüllt werden. Es lässt sich auch ein kleines Team aus Key-Usern zusammenstellen, das sich mit den unterschiedlichen Fähigkeiten gegenseitig ergänzt. Methodische Lücken wie bspw. in der Lehrkompetenz oder der Aufbau des Prozessverständnisses lassen sich im Vorfeld durch Schulungen der Key-User schließen.
Organisatorische Rahmenbedingungen
Unternehmen wählen Key-User in den meisten Fällen deshalb aus, weil sie Fachexperten und für ihren Bereich wichtige, gefragte Mitarbeiter sind. Sind die Key-User nun aber mit ihrer neuen Rolle und den Aufgaben betraut, geraten sie schnell in ein Spannungsfeld zwischen dem Fachbereich, in dem ihre Arbeitsleistung weiterhin gefragt und benötigt wird und dem Projekt, welches die Expertise des Key-Users ebenfalls zwingend benötigt. Damit Key-User für beide Bereiche einen wertvollen Beitrag leisten können, muss die Organisation Rahmenbedingungen schaffen, um diesen ständigen Zwiespalt aufzulösen. So kann das Unternehmen dem Key-User genug Freiraum für die Erfüllung der Rolle geben. Das inkludiert bspw. den Freiraum, allein projektrelevante und prozessbezogene Entscheidungen treffen zu dürfen und den Freiraum, die Aufgaben, wie sie im oberen Abschnitt beschrieben sind, eigenständig ausfüllen zu können. Key-User benötigen Vertrauen vom Unternehmen, dass sie die Aufgaben sorgfältig und eigenständig bearbeiten können und einen gewissen Handlungsspielraum haben.
Der zweite notwendige Punkt, bei dem die Organisation unterstützen kann, ist die Priorisierung der Aufgaben und die klare Zuweisung des Key-Users zum Projektgeschehen. Damit verbunden ist eine weitestgehende Freistellung von den Aufgaben des Tagesgeschäftes während der Dauer des Projektes.
Der tatsächliche Zeitumfang des Key-Users für das Projekt hängt von vier Faktoren ab: dem Projektumfang, der Anzahl der beteiligten Key-User, der Projektorganisation sowie der Projektphase. Während in der Anfangs- und Auswahlphase des Projektes in der Regel ca. 20 Prozent der täglichen Arbeitszeit für das Projekt benötigt wird, steigt der Bedarf bis zum Go-live-Termin (ca. 100 Prozent der täglichen Arbeitszeit) kontinuierlich an und fällt erst nach Beendigung des Projektes wieder ab. Wird das ERP-System in mehreren Release-Zyklen ausgeliefert, so kann hier die Mitarbeit des Key-Users von 20 Prozent Arbeitsumfang auf 100 Prozent immer wieder schwanken.
Die Zusammensetzung des Teams der Key-User (Abb. 4) hat ebenfalls Auswirkungen auf den täglichen Arbeitseinsatz des einzelnen Key-Users für das Projekt. Existiert nur ein Key-User oder ein kleines Key-User-Team, welches prozess- und abteilungsübergreifende Expertise aufweist, innerhalb des Unternehmens gut vernetzt ist und Entscheidungen und Abstimmungen schnell eigenständig herbeiführen kann, so beläuft sich der Arbeitsumfang auf eine 100-prozentige Auslastung für die Projektarbeitszeit. Das heißt, dass das Team fast ausschließlich mit Projektaufgaben betraut ist und keinen bis wenig Spielraum im Tagesgeschäft hat, um Aufgaben wahrzunehmen. Besteht das Team jedoch aus einer größeren Gruppe von Key-Usern, bei denen aus jeder Abteilung mindestens ein Fachexperte dabei ist und jeder Einzelne dem Projekt das notwendige Fachwissen zusteuert, ohne dabei die alltäglichen Aufgaben zu vernachlässigen, so beträgt der Arbeitsumfang für jeden einzelnen Key-User (abhängig von der Projektphase) zwischen 25 Prozent und 50 Prozent.
Wie das Projekt und das Unternehmen die Teamzusammenstellung gestaltet, ist immer abhängig von der Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter, der Priorisierung der Aufgaben im Tagesgeschäft und der Notwendigkeit der zügigen Einführung. Bei einem kleinen Team läuft die Abstimmung meist schneller, dafür können die Aufgaben im Tagesgeschäft nicht mehr bearbeitet werden. Bei einem großen Key-User-Team bleibt zwar die Möglichkeit gegeben, das Tagesgeschäft mit der gleichen Personenstärke aufrechtzuerhalten, dafür dauern Abstimmungsrunden und die Arbeit für das Projekt meist länger. Beide Teamkonstellationen können daher je nach Rahmenbedingung passend sein.
Über die Autorin
M. Sc. Anne-Kathrin Fiala
ist Change Managerin und Team Coach bei der Glasholz GmbH.
Sie begleitet Unternehmen auf ihrem Weg der digitalen Transformation.
