Einsatzorganisationen wie z. B. Feuerwehr oder Technisches Hilfswerk müssen sehr schnell auf teilweise unbekannte Lagen reagieren und angemessene Hilfeleistung erbringen. Können Prinzipien dieser Organisationen auf den IT-Support übertragen werden? Ein Experiment in einer IT-Service-Einheit geht dieser Frage nach und zeigt überraschende Ergebnisse. Bild 1: Verteilung der Incidents. Die Situation im IT-Support Ziel der Wartungsorganisation ist die Sicherstellung eines dauerhaften, effizienten und störungsfreien Betriebs innerhalb der gesamten Laufzeit des ERP-Systems [1]. Die Wartungsorganisation umfasst die Prozesse des IT-Servicemanagement, der Qualifizierung, des Projektmanagements sowie der internen Kommunikation und Dokumentation. Schwerpunkt bilden dabei die Serviceprozesse zum ERP-Betrieb, wie sie z. B. im ITIL-Prozessmodell (IT Infrastructure Library) abgebildet werden, und die Abläufe zur Qualifizierung der Mitarbeiter in IT-Fragen. Die ...
