Folge 14: Eskalation bis zum Eigentümer des SoftwareanbietersLesedauer: 3 Minuten
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Univ.-Prof. Dr.-Ing. habil. Norbert Gronau ist Inhaber des Lehrstuhls für Prozesse und Systeme an der Universität Potsdam. Er ist häufiger Keynote Speaker und Gründer der auf Trusted Advisory spezialisierten Potsdam Consulting Advisory GmbH. Zu seinen Kunden zählen Familienunternehmen wie Bahlsen und die Meyer Werft, Konzerne wie Universal Music, Daimler und Lufthansa Technik sowie öffentliche Einrichtungen wie die Landeshauptstadt München und das Land Niedersachsen. Er hat Bücher zu Geschäftsprozessmanagement, ERP und Wissensmanagement verfasst und ist Mitglied der Deutschen Akademie der Technikwissenschaften ACATECH. E-Mail advisor@potsdam-consulting.de
Gelegentlich kommt es in einem großen IT- oder Reorganisationsprojekt zu einer Situation, dass sich der Dienstleister, Softwarelieferant oder Projektpartner partout nicht einsichtig zeigt. Diese Folge des Trusted Advisor befasst sich mit der Frage, ob solche Auseinandersetzungen zum Eigentümer des Dienstleisters eskaliert werden sollen.
Manchmal vermittelt so ein Softwarelieferant sogar den Eindruck, die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung oder sogar Neugeschäft sei ihm völlig gleichgültig. Im ersten Zorn über diese scheinbar völlig uneinsichtige Haltung des Dienstleisters liegt der Gedanke nahe, den Eigentümer zu informieren und zu versuchen, auf diesem Weg eine Veränderung der Haltung des Dienstleisters zu erreichen.
Nach meiner Erfahrung mit solchen Eskalationsversuchen kann ich sagen: die Erfolgsaussichten sind die gleichen wie bei einer Dienstaufsichtsbeschwerde eines unwilligen Amtes, die mit den Stichworten formlos, fristlos, zwecklos beschrieben werden kann.
Als Beispiel hierfür verwende ich einen -fiktiven- Anbieter von Standardsoftware mit mehreren hundert Kunden, mit einiger Erfahrung in Schlüsselbranchen wie Public Sector oder Retail und mit veralteter Technologie. Die erste Hürde bei einem solchen Eskalationsvorhaben besteht darin, überhaupt mit einem Vertreter des Eigentümers sprechen zu können. Dieser muss das Problem verstehen und nachvollziehen können und es „seinem“ Management weitergeben wollen. Die meisten Eigentümer sind heutzutage Finanzinvestoren, die nur selten über spezialisiertes Know-How in den entsprechenden Branchen und Technologien verfügen.
Die zweite Hürde besteht darin, das Management des Softwareanbieters zu einer Verhaltensänderung zu bewegen. Das wird in den allermeisten Fällen nicht gelingen. Im Folgenden werde ich begründen, warum das so ist. Der Eigentümer bewertet sein Investment nach der Erreichung der vereinbarten Ziele, vor allem nach dem erzielten Gewinn. Erreicht oder übertrifft das Management diese Ziele, ist ist aus Sicht des Investors keinerlei Eingriff erforderlich. Jahresabschlüsse sind klassische Spätindikatoren, deshalb bauen kluge Investoren ein zusätzliches Frühwarnsystem auf, das vor denkbaren Abwanderungen von Kunden oder technologischen Veränderungen rechtzeitig warnt.
Im besten Fall erreichen Sie mit einer Intervention beim Investor eine höhere Awareness für Ihr Thema, was unter Umständen schon helfen kann, aber nicht mehr.
Branchen: branchenübergreifend Dienstleistung Fertigung Handel
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