Erfolgreiche Einführung einer Business Software

Die Einführung einer neuen Software ist ein komplexer Prozess. Ihr Erfolg hängt eben nicht nur von der technischen Implementierung ab, sondern auch davon, wie gut die Menschen im Unternehmen mit der Veränderung umgehen können und diese akzeptieren. Es müssen also technische, organisatorische und menschliche Aspekte berücksichtigt werden. Häufig wird das Change Management vernachlässigt, da es selten konkreter Bestandteil im Leistungsangebot von Systemhäusern ist. Dies führt bei der Einführung von Enterprise Software dann oft zu Widerständen, Ineffizienzen und erhöhten Kosten. Die Nutzerakzeptanz ist jedoch ein zentraler Erfolgsfaktor für die künftige Nutzung der neuen Software im Unternehmen. Change Management schafft die notwendigen Rahmenbedingungen, um diese Herausforderungen zu bewältigen und die Vorteile der Software vollständig zu realisieren.

Begleitung durch Change Management

Die Ansatzpunkte des Change Managements orientieren sich an den typischen Phasen einer Enterprise Software Einführung. Sie laufen systematisch Hand in Hand mit dieser zusammen und werden im Folgenden ausführlicher dargestellt.

Prepare: Vorbereitungsphase

Im Kern des Change Managements stehen die Stakeholder. Daher werden im ersten Schritt die relevanten Stakeholder identifiziert und deren Bedürfnisse, Bedenken, ihre künftige Rolle und ihr Einfluss auf den Projekterfolg analysiert. Darauf aufbauend sorgt eine klare Kommunikationsstrategie für eine zielgruppenorientierte Information und Kommunikation bezüglich der Ziele und des Nutzens der Software. Es ist insoweit unerlässlich, über eine Bedarfsanalyse die Anforderungen der Nutzer zu evaluieren, potenzielle Herausforderungen oder Widerstände zu erkennen und konkrete Use Cases zu adressieren.

Eine Herausforderung ist dabei, die unterschiedlichen inhaltlichen Flughöhen und Sprachen auf einen gemeinsamen Nenner zu bringen und ein technisches Over-Engineering des Systems zu vermeiden. Entscheidend ist in dieser Phase, dass ein geeignetes, engagiertes Change Management-Team zusammengestellt wird, das auch als Vorbildfunktion die gewünschte Zukunft vorlebt. Dieses sollte durch ein strukturiertes Stakeholder Management die unterschiedlichen Erwartungshaltungen in Einklang bringen und durch effektive Meetingkonstellationen für eine transparente Kommunikation sorgen.

Design: Gestaltungsphase

Als Basis in der Gestaltungsphase dient eine Analyse der Auswirkungen von Veränderungen (Change Impact Analyse), in der der Veränderungsgrad der bestehenden Geschäftsprozesse und erforderlichen Verhaltensweisen durch die neue Software überprüft werden. Welcher Stakeholder ist wie stark und von was konkret betroffen? Wo bedarf es einer Veränderung und Handlung? Hierbei zeigen sich mögliche Zielkonflikte zwischen dem Standard der Software und den Wunschfunktionen.

Systemneutrale Prozessschreibungen, abgestimmter Austausch zwischen Process Ownern und Key Usern und ausreichende Dokumentationen sind sicherzustellen. Um die User auf die neue Software vorzubereiten, ist der Schulungsbedarf zu ermitteln und eine Schulungsumgebung im System zu schaffen. Darin können dann über Key User ausgewählte Prototypen entwickelt werden, um den Nutzern eine Vorstellung von der neuen Software zu geben und deren Feedback zu erhalten.

Des Weiteren bedarf es der Klärung und Transparenz der Key User Rolle, welche vielfältige Aufgaben im Projekt wahrnimmt. Hierfür müssen entsprechende Kapazitäten sicher gestellt werden.

Es ist jetzt auch der Zeitpunkt gekommen, Change Agents zu definieren oder zu ernennen und aktiv einzubinden. Diese agieren als Botschafter für das Projekt, sind Bindeglied zwischen dem Projektteam und den Endanwendern und fördern die Akzeptanz in der Organisation.

Build: Entwicklungsphase

Während der Entwicklungsphase werden Feedback-Mechanismen aufgebaut, um Rückmeldungen der Nutzer zu sammeln und auszuwerten. Das agile Vorgehen mit regelmäßigen Feedbackrunden soll sicherstellen, dass am Ende des Projektes auch das Ergebnis erzielt wird, das man sich zu Beginn vorgestellt hat.

Für Schulungen der Benutzer sind ansprechende, gut verständliche Handbücher und weiteres Trainingsmaterial zu erstellen, die dem Nutzer helfen, die neue Software leicht zu verstehen. Es ist empfehlenswert in dieser Phase regelmäßig den Stresspegel des gesamten Projektteams zu messen, da sich in dieser Phase oftmals Ermüdungserscheinungen oder Motivationstiefs durch vielfältige Konflikte zeigen.

Roll out: Einführung

Während der Einführung ist es hilfreich, ein Support Team aus den bisherigen Projektbeteiligten zu definieren, um aufkommende Fragen oder Probleme zu klären. Dabei ist eine offene Haltung für unterschwellig entstehende Konflikte hilfreich, um frühzeitig für Deeskalationen zu sorgen. Es gilt in dieser Phase sowohl Zeit als auch eine entsprechende Bereitschaft einzuplanen, um Anpassungen an der Software oder an Prozessen vorzunehmen, die aus den Rückmeldungen der Nutzer priorisiert wurden.

Um frühzeitig auf Probleme reagieren zu können und die Akzeptanz der Nutzer sicherzustellen, ist es empfehlenswert die Nutzung der neuen Software aktiv zu begleiten und deren Anwendung auch transparent über entsprechende Monitoring-Methoden zu beobachten.

Run: Betrieb

Die Erfolgsmessung ist ein wichtiger KPI zur Evaluierung der Softwareeinführung und um Erkenntnisse für zukünftige Projekte zu gewinnen. Für kontinuierliche Verbesserungen sollten regelmäßige Feedback-Mechanismen oder „Lessons Learned“ -Workshops etabliert werden. Ebenso sollten weiterhin Schulungen und Support angeboten werden oder auch verschiedene Austauschrunden für die Anwender. Das Ziel in der Betriebsphase ist die Sicherstellung einer nachhaltigen Veränderung.

Zentrale Ansatzpunkte im Change Management

Nicht nur im Rahmen von Software-Einführungen, sondern in jeglichen Transformationen gibt es drei Stoßrichtungen: Information, Aktivierung und Befähigung der beteiligten Menschen.

Information

Die Gründe für eine Veränderung und der entsprechende Nutzen durch den Wandel möchte von den Betroffenen verstanden werden. Dazu braucht es eine inspirierende Change Story und eine transparente Kommunikation gemäß des definierten Kommunikationsplans. Nutzen Sie eine für alle Beteiligten verständliche Sprache, statt sich ausschließlich auf technischen Jargon zu konzentrieren. Gerade wenn bei den Beteiligten Ermüdungserscheinungen deutlich werden, gilt es die Chancen und Vorteile zu betonen, ohne die Herausforderungen zu verschweigen bzw. Sorgen zu ignorieren. Das hilft, Vertrauen aufzubauen.

Die jeweilige Kommunikation wird dabei an die entsprechende Phase des Veränderungsprozesses angepasst (zum Beispiel Ankündigung, Umsetzung, Nachbereitung) und zeichnet sich über die gesamte Projektlaufzeit durch ihre Kontinuität und regelmäßige Updates aus. Die Formate zur Information können dabei variieren und sollen stets das Verständnis fördern (beispielsweise über Poster, Newsletter, Townhall Meetings oder Videos).

Aktivierung

Neben der Information gilt es die Betroffenen zu aktivieren. Durch geeignete Formate wie Roadshows, Umfragen, Use Cases oder das Change Agent Netzwerk werden die Betroffenen Teil der Veränderung und dürfen diese mitgestalten. Nehmen Sie Widerstände ernst und binden Sie die Betroffenen in wichtige Entscheidungen nach Möglichkeit ein.

Die Motivation und Bereitschaft für die kommenden Veränderungen steigen durch eine funktionsübergreifende Kollaboration. Persönliche Erfahrungen oder Best Practices zur Optimierung der neuen Softwarenutzung sollten berücksichtigt und gemeinsam reflektiert werden. Der Aspekt des ‚Wollens‘ wird dadurch in hohem Maße positiv beeinflusst.

Befähigung

Unter Befähigung ist im Change Management der Prozess zu verstehen, Mitarbeitende, Teams und Organisationen mit den notwendigen Fähigkeiten, Ressourcen und dem Wissen auszustatten, um erfolgreich mit dem Neuen umgehen zu können. Dabei geht es um den Aspekt des ‚Könnens‘. Das notwendige Wissen zu vermitteln beziehungsweise sich anzueignen ist ein Prozess, der sich über nahezu alle Phasen der Business Software Einführung erstreckt.

Da nicht alle Stakeholder die gleichen Bedürfnisse haben, sollten die Schulungen zielgruppenspezifisch geplant werden, anstatt mit dem Gießkannenprinzip vorzugehen. Möglichkeiten für einen gemeinsamen Austausch der Betroffenen, beispielsweise mittels Roadshows, Demo Sessions oder einer offenen Sprechstunde sollten geschaffen werden. Befähigung kann auf unterschiedliche Weise gefördert werden, nicht allein durch klassische Trainingseinheiten.

Was ist der konkrete Nutzen von Change Management?

Aufgrund von Zeit- und Kostendruck wird oftmals eine überhastete Software-Einführung forciert. Eine Einführung ohne Testphase oder Pilotrunden kann zu unerwarteten Problemen, einer Implementierung von Fehlern und damit zu Verzögerungen und höheren Kosten führen. Mangelt es nach der Einführung dann noch an begleitendem Support, steigt die Wahrscheinlichkeit von Frustration und Widerstand in der Organisation.

Change Management ist kein Streichposten, nur weil ein Fokus auf die IT-Prozesse gelegt wird. Es ist bei einer Software-Einführung sogar essenziell, um die Betroffenen in ausgewogenem Maße einzubinden und sicherzustellen, dass die gewünschten Ziele erreicht werden. Funktionsübergreifende und interkulturelle Kollaboration ist entscheidend für den Erfolg moderner Organisationen, deren Effektivität und Effizienz durch entsprechende Digitalisierung mittels neuer Software unterstützt wird.

Neue Software kann Unsicherheit oder Reaktanz bei den Mitarbeitenden hervorrufen. Das Management vernachlässigt oftmals die psychologischen Aspekte des Wandels, wie Ängste oder Verlustgefühle. Erfolg hängt nicht nur von der Technologie ab, sondern auch von den Menschen, die diese Technologie nutzen.

Change Management hilft, diverse Widerstände durch gezielte Kommunikation, Schulung und Einbindung der Betroffenen zu minimieren und die Akzeptanz zu erhöhen. Eine nicht am User orientierte Schulung und mangelhafte Kommunikation können dazu führen, dass die neue Software nicht korrekt genutzt wird, was Fehler und zusätzliche Kosten nach sich ziehen kann. Wenn Mitarbeitende die neue Software verstehen und effektiv nutzen können, verringern sich Anlaufschwierigkeiten und die Produktivität wird schneller wiederhergestellt oder sogar gesteigert.

Systematisches Change Management sichert nachhaltig den Unternehmenserfolg

Ein begleitendes Change Management zeigt, dass das Unternehmen Wert auf die Meinung und Bedürfnisse der Mitarbeitenden legt, was das Vertrauen stärkt und die Unternehmenskultur positiv beeinflusst. Die Verankerung einer nachhaltigen Veränderung ist der Schlüssel zum Erfolg und kann durch einen Kulturwandel in der gesamten Organisation gefördert werden.

Mit einem strukturierten Change Management Prozess und den für das jeweilige Projekt ausgewählten Change Initiativen werden kontinuierliche Verbesserungen angeregt, sodass die Software langfristig optimal genutzt wird und sich an veränderte Anforderungen anpassen kann. Es ist daher ratsam sich zu Beginn einer Veränderung Zeit für die Change Strategie einzuplanen: Was ist das Zielbild? Welche Strukturen, Prozesse und Mindset benötigen wir dafür? Diese Analyse dient als Basis für ein Change Konzept im Rahmen verschiedener Projekte, welches speziell auf diesen Projektbedarf zugeschnitten wird (englisch: Customizing) und auf die Change Strategie einzahlt. Die Begleitung des Changes ist bei jedem Kunden und jedem Projekt stets individuell, da ein One-fits-all Ansatz nicht zur Akzeptanz im Unternehmen führt.

Bild 3: Ganzheitlicher Ansatz im Rahmen der organisatorischen Transformationsbegleitung

Es ist daher ratsam, spezialisierte Change Management-Berater für die Begleitung von Veränderungsvorhaben hinzuzuziehen. Da sie nicht Teil der Organisation sind, bringen sie eine neutrale Außensicht mit, die es leichter macht, Fehler und Störungen in der Transformation zu erkennen und konkret zu benennen. Sie verfügen zudem über die notwendige Expertise und wertvolle Erfahrungen aus anderen Projekten, um verschiedene Expertenrollen, beispielsweise als Moderatoren, Mediatoren, Trainer, Umsetzer und Prozessbegleiter einzunehmen. Damit die Veränderung auch nach Projektabschluss nachhaltig im Unternehmen gelebt wird – also auch nachdem die Berater wieder gegangen sind – wird ein professioneller Change Berater in einer Transferphase die notwendigen Wissens- und Prozessübergaben sicherstellen und Nachhaltigkeitsmechanismen in der Organisation verankern.

Fazit

Ein erfolgreiches Change Management bei einer Software-Einführung erfordert eine durchdachte Planung, frühzeitige Einbindung der Betroffenen, klare Kommunikation und nachhaltige Unterstützung wichtiger Stakeholder. Die Vermeidung typischer Fehler wie unzureichende Einbindung der Stakeholder, mangelnde Kommunikation oder unspezifische Trainingsmaßnahmen sorgt dafür, dass die Software nicht einfach nur implementiert wird, sondern auch nachhaltig zum Unternehmenserfolg beiträgt und damit eine effektive Investition darstellt.

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