Teilnehmer klagen über schlechte Anwenderakzeptanz

Die unabhängige Studie „CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven“ wurde 2015 zum zweiten Mal durchgeführt. Die Bewertungen in den vier Kategorien System, Wartungspartner, Implementierungspartner und Projekt  liegen im Schulnoten-Bereich von 2+ bis 2-. Im Detail ergibt sich jedoch ein viel differenzierteres Bild, welches auch deutliche Kritikpunkte beinhaltet. Besonders auffällig ist dabei die häufige Nennung von Problemen wie geringer Anwenderakzeptanz, schlechter Datenqualität und mangelnder Ergonomie.

Bei der Bewertung in der Kategorie Software vergaben die Teilnehmer die besten Noten für die Funktionalität, die Mittelstandstauglichkeit und die Stabilität der Software. Eher schlecht schnitten die mobile Einsetzbarkeit und die Anpassbarkeit des Systems in Bezug auf Formulare, Reports und Auswertungen ab. Bild 1 zeigt die Bewertung aller 34 Zufriedenheitsaspekte in der Übersicht.
 

Fokus auf operative Ziele 

Nach den Zielen der CRM-Einführung befragt, zeigen sich die Anwender eher bescheiden. Nur 23 % der Teilnehmer nannten eine bessere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung als wesentliches Ziel des CRM-Projektes. Eine Steigerung der Neukundengewinnung gaben 20 % der Befragten an. Die Ziele von CRM Projekten zeigt Bild 2 zusammengefasst.

Bild1: Zufriedenheitsbewertungen der Teilnehmer.

Deutlich häufiger hingegen wurden die Steigerung der Informationsqualität und ein schnellerer Zugriff auf Informationen (je 59 %) sowie die Optimierung der Prozesse (57 %) als Projektziel genannt. Offensichtlich stellen diese drei Themen im Vorfeld der CRM-Einführung größere Probleme dar. Nicht selten leiden die Unternehmen vor ihrem CRM-Einstieg unter ungenügend gepflegten Daten, vor allem Kundendaten, die auf vielen  verschiedenen selbst entwickelten Insellösungen, oft auf Basis von Microsoft Office, eher intuitiv und wenig strukturiert verwaltet werden. 

Jedoch scheinen diese aus reiner CRM-Sicht eher bescheidenen Ziele in den meisten Unternehmen erreicht zu werden, denn die Anworten auf die Frage nach dem erzielten Nutzen durch die Einführung des CRM-Systems korrelieren weitestgehend mit den Erwartungen.

Bild 2: Ziele von CRM-Projekten.

Die richtige Software

Wie erfolgreich CRM-Auswahl und Einführung insgesamt verlaufen ist, zeigt sich beim Vergleich  der ausschlaggebenden Gründe für die Entscheidung für eine bestimmten CRM-Software mit den Problemen während des Betriebs. Dabei fällt zunächst positiv auf, dass die funktionale Eignung der Software (mit 60 % der Projekte) der wichtigste Grund für die Auswahl einer Software ist und im späteren Betrieb nur 9 % der Befragten über Probleme mit der Funktionalität klagen. Auch die Stabilität der installierten CRM-Software, die Mittelstandstauglichkeit und die Integration der Microsoft-Office-Programme werden von einem Großteil der Teilnehmer als problemlos eingestuft.

Anders fällt das Urteil hinsichtlich der Usability bzw. Softwareergonomie aus. Zwar liegt die Usability des Systems mit 45 % der Antworten auf Rang zwei für die wichtigsten Auswahlgründe. Ein Blick auf die im Betrieb anfallenden Probleme verrät allerdings, dass fast jeder fünfte Teilnehmer über schwerwiegende Probleme mit der Software-Ergonomie klagt. Offensichtlich tun sich die Anwenderunternehmen bei der Beurteilung der Usability deutlich schwerer als bei der Bewertung der funktionalen Eignung des Systems. Den Spitzenplatz bei den Problemen nimmt mit 22 % die geringe Anwenderakzeptanz ein.

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