Change Requests in ERP-Projekten

Während der Projektlaufzeit entstehen häufig neue Anforderungen oder Änderungen seitens der Kunden. Problematisch ist es dann jedoch, Zeit- und Budgetvorgaben einzuhalten. Wichtig ist hierbei ein richtiger Umgang mit Änderungsanfragen. Wie ein professionelles Erwartungsmanagement funktioniert und zum erfolgreichen Abschluss von ERP-Projekten führt, beinhaltet der folgende Beitrag.

Erfolgreiche ERP-Einführung

Für den Auftraggeber ist ein Projekt erfolgreich, wenn seine Erwartungen erfüllt wurden. Doch was genau gehört dazu? Vor allem, dass das Projekt im vereinbarten Umfang, zur vereinbarten Zeit und im Rahmen der vereinbarten Kosten fertig geworden ist. Im Projektgeschäft ist dies das „Magische Dreieck“: „in scope, in time, in budget“.

Die folgenden drei Größen hängen voneinander ab:

• Anbieter müssen den Projektumfang genau kennen, um Aussagen über den erforderlichen Realisierungsaufwand bzw. Zeitbedarf und die damit zusammenhängenden Kosten treffen zu können.
• Wenn der Endtermin fest vorgegeben ist, lässt sich (mit dem vorhandenen Personal) nur ein gewisser Projektumfang realisieren.
• Wenn das Budget gedeckelt ist, dürfen keine umfangreichen zusätzlichen Leistungen erwartet werden.

In einem phasenorientierten Vorgehensmodell („Wasserfall“) ist der Ablauf eines ERP-Projektes folgendermaßen:

1. Anforderungen erheben
2. Technische Umsetzbarkeit prüfen
3. Realisierung
4. Inbetriebnahme

In diesem Vorgehen wird genau festgelegt, was am Ende realisiert werden soll. Hierbei ist es dann auch möglich, die Projektdauer und den Kostenumfang vorher genau zu bestimmen. Daher bevorzugen auch heute noch viele Anwenderunternehmen einen phasenorientierten Projektablauf: Durch definierte Projektziele und einen vorgebenden Terminplan entsteht oft ein besseres Kontrollgefühl.

Der Projektumfang

Entscheidet sich der Kunde für einen ERP-Anbieter mit Branchenerfahrung, sollten innerhalb der Lösung typische Anforderungen der Branche schon „im Standard“ abgedeckt sein.

Etwas hinzu zu programmieren ist natürlich auch mit zusätzlichen Kosten verbunden. Daher möchten sich die Kunden erfahrungsgemäß zu Beginn eines ERP-Projektes auf den „Standard“ konzentrieren. In manchen Projekten ist dies ausreichend, aber oft werden in den Workshops doch Abläufe aufgedeckt, die diesen speziellen Kunden einzigartig (und vielleicht gerade deswegen erfolgreich) machen und nicht geändert werden sollen. Hier muss der Standard dann doch kundenindividuell erweitert werden.

Nachdem dann alle Anforderungen abgestimmt wurden, kann der Anbieter konkrete Kostenangaben zur Umsetzung benennen.

Der „Change Request“

Bei den ersten Zwischenergebnissen fällt dem Anwenderunternehmen dann jedoch einiges auf, was er anders möchte. Der Lösungsanbieter hat seine Kalkulation jedoch auf Grundlage des ursprünglichen Auftragsumfangs gemacht. Sowohl was den Zeitplan angeht, als auch in Bezug auf die Kosten.

Bei geschickten Verhandlungen kann es sein, dass der Anbieter die zusätzlichen Anforderungen noch ohne weitere Berechnung durchführt. Der Anbieter realisiert dies dann durch zusätzlichen Mitarbeiteraufwand, um den Fertigstellungstermin zu halten. Dies kann als „schleichende Auftragsmehrung“ bezeichnet werden.

Sollte der Zusatzaufwand jedoch weiter erhöht werden müssen, läuft das Projekt aus dem Budget und  aus dem Zeitrahmen. Dann ist es nicht mehr erfolgreich und verfehlt die Erwartungen des Kunden!

Ein professionelles „Change Request Management“ kann hierbei helfen. Wenn noch eine Anforderung hinzukommt, die in den Analyseworkshops nicht aufgedeckt wurde, sollte diese Anforderung im Rahmen des Change Request Managements berücksichtigt werden. Es kommt darauf an, die Erwartungen im Projekt und an das Projekt richtig zu managen. Das Anwenderunternehmen hat jederzeit das Recht, eine Änderung des geplanten Umfangs anzustoßen. Auf der anderen Seite hat der Anbieter auch das Recht, Dauer und Kosten neu zu kalkulieren! Dies wird als
„Change Request“ (Änderungsanfrage) bezeichnet.

Ein Change Request kann folgendermaßen ablaufen:

1. Der Kunde hat eine neue Anforderung, die vielleicht außerhalb des ursprünglich vereinbarten Projektumfangs liegt.
2. Der Anbieter sagt: „Wir können uns das gern ansehen, aber das wird den Zeitplan beeinflussen.“ Und wenn sich herausstellt, dass es ein „Change Request“ ist, muss der Aufwand neu berechnet werden . 
3. Der Anbieter macht eine Kosten- und Zeitkalkulation.
4. Der Kunde kann dann auf Basis der Kalkulation entscheiden, ob er diese Änderung wirklich umsetzen lassen möchte. 
5. a) Entscheidet sich der Kunde, die Anforderung umsetzen zu lassen, wird die Planung angepasst, das Projekt wird umfangreicher, länger und teurer: Das „magische Dreieck“ wird einvernehmlich vergrößert. b) Entscheidet sich der Kunde gegen die Umsetzung der Anforderung, bleibt der ursprüngliche Plan bestehen. Das „Magische Dreieck“ behält seine Form.

In beiden Fällen kann der Projekterfolg („in time, in scope, in budget“) erreicht werden, weil der Anbieter / Dienstleister und der Kunde einen „Change Request“ erfolgreich gehändelt und so die Erwartungen an das Projekt gemeinsam gemanaged haben.

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