Service-Management-Software im Zeitalter der Digitalisierung

Die Digitalisierung ermöglicht dem Service verbesserte Prozesse und eröffnet ihm neue Umsatzpotenziale – sie konfrontiert ihn aber auch mit steigenden Erwartungen. Um Unternehmen bei der Digitalisierung ihres Service optimal zu unterstützen, muss eine Software für das Service-Management einige wesentliche Voraussetzungen erfüllen.

War der Service in der Vergangenheit meist ein notwendiges Übel, hat sich das heute grundlegend geändert. Da in vielen Branchen die Margen in der Produktion signifikant gesunken sind, rücken die großen Potenziale des After Sales Service immer stärker in den Fokus. Die Digitale Transformation verleiht dem Service nun einen weiteren nachhaltigen Schub, indem sie es den Unternehmen ermöglicht, Services zu automatisieren, bessere Services zu erbringen und sogar ganz neue Services anzubieten – und dadurch neue Umsätze zu generieren. Gleichzeitig bringt die Digitalisierung im Service aber auch neue Anforderungen mit sich. Kunden und Partner, aber auch die eigenen Mitarbeiter, erwarten zunehmend eine Echtzeitverarbeitung von Informationen.

Wollen Unternehmen die Chancen der Digitalisierung nutzen und die gestiegenen Erwartungen erfüllen, benötigen sie eine Service-Management-Software, die folgende zentrale Eigenschaften mitbringt:

1. Framework zur Verarbeitung von IoT-Daten. Der Dreh- und Angelpunkt der Service-Digitalisierung ist natürlich das Internet of Things. Die Massendaten, die Sensoren von Maschinen, Teilen oder Werkstoffen über das IoT liefern, bilden die Grundlage für automatisierte und optimierte Prozesse. Das zeigt sich beispielsweise im Bereich Predictive Maintenance. Wenn etwa Sensoren Daten über zu hohe Temperaturen eines bestimmten Teils sammeln, kann auf ihrer Basis ein Prozess angestoßen werden, der automatisch das Servicepersonal mit dem Austausch des betroffenen Teils beauftragt und damit seinen Ausfall verhindert. Damit Unternehmen derartige Anwendungen rasch und mit geringem Risiko implementieren können, sollte ihnen die Software eine vorgefertigte Basisstruktur zum Empfangen, Auswerten und Operationalisieren der IoT-Daten zur Verfügung stellen. 
2. Unterstützung aller gängigen mobilen Betriebssysteme. Ein zweiter zentraler Treiber der Service-Digitalisierung sind Mobilgeräte, denn sie ermöglichen den Unternehmen, ihren technischen Außendienst zunehmend zu mobilisieren. Sind beispielsweise Service-Arbeiten direkt beim Kunden vor Ort oder an schwierigen Einsatzorten durchzuführen, können Techniker mit einem Tablet dort umfassend Informationen über Anlagen, Aufträge, Konfigurationen oder die Service-Historie abrufen, Ersatzteile anfordern oder durchgeführte Arbeiten schnell und einfach dokumentieren – bei Bedarf auch gleich mit Fotos. Damit alle Service-Techniker optimal bedient werden, muss die Service-Management-Software eine mobile Lösung mitbringen, die alle gängigen Betriebssysteme, also Android, iOS und Windows unterstützt. So kann jeder Anwender das Gerät wählen, das am besten zu seinen Aufgaben passt; sei es ein normales Smartphone, ein besonders geschütztes Tablet oder eine hybride Lösung mit Drucker.
3. Portale für Kunden und Partner. Um für einen verbesserten Informationsfluss zu sorgen, wie ihn das Zeitalter der Digitalisierung verlangt, muss eine Software für das Service-Management auch Dritte problemlos einbinden. Dazu sollte sie spezielle Web-Portale für sämtliche externen Parteien zur Verfügung stellen. Kunden beispielsweise müssen damit in die Lage versetzt werden, unkompliziert Service-Anfragen abzusetzen, Teile zu bestellen oder den aktuellen Bearbeitungsstand von Wartungsaufträgen einzusehen. Partner wie etwa Fremdtechniker benötigen Portale, mit denen sie u. a. Teile oder Artikel während des gesamten Prozesses jederzeit nachverfolgen können
4. User Experience. Die beschleunigten Prozesse und die zunehmende Echtzeitverarbeitung verleiht der Anwenderfreundlichkeit der Software eine noch größere Bedeutung. Mitarbeiter tolerieren es immer weniger, sich durch endlose Masken klicken zu müssen, um an die Informationen zu gelangen, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen. Auch die Erwartungshaltung der Kunden hat sich verändert: Wenn sie mit einer Frage auf das Unternehmen zukommen, erwarten sie möglichst sofort eine Antwort. Die kann aber nur erteilt werden, wenn der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung schnell und unkompliziert an die nötigen Informationen gelangt. Aber auch die Unternehmen selbst müssen Zeit sparen. Sie haben nicht mehr wochenlang, sondern vielleicht nur noch einen Nachmittag lang Zeit, um etwa neue Mitarbeiter im Call-Center mit ihrer Software vertraut zu machen. Aus diesen Gründen muss eine Lösung für das Service-Management heute möglichst intuitiv und einfach gestaltet sein. Sie muss es ihren Anwendern ermöglichen, mit wenigen Klicks zum gewünschten Resultat zu gelangen und sie mit Hilfe von Workflows sicher und schnell durch ihre Prozesse führen. Idealerweise stellt die Lösung bereits für die unterschiedlichen Rollen und Prozesse im Service spezielle Cockpits bereit, die alle wesentlichen Informationen verdichten – sei es für Call-Center-Mitarbeiter, Disponenten oder Service-Manager, für Reparaturzentren, das Lager und die Logistik oder die Ersatzteilversorgung.
5. Offenheit nach außen. Dateninseln wirken der Digitalisierung entgegen, denn sie behindern durchgängige Prozesse und ganzheitliche Sichten. Gerade im Service-Management sind aber zahlreiche Daten aus den unterschiedlichsten Bereichen zu verarbeiten – seien es Kunden-, Vertrags-, Garantie- und Rechnungsdaten oder Informationen zu installierten Maschinen und Anlagen, Technikern oder Mitarbeitern. Bei vielen ausgeführten Arbeiten werden außerdem Folgetätigkeiten in anderen Abteilungen nötig. Nur wenn das Service-Management-System nahtlos integriert ist, stehen die Daten über alle Bereiche hinweg stets aktuell zur Verfügung und steuern automatisiert die Workflows. Deshalb muss eine Service-Management-Software Offenheit nach außen bieten und sich nahtlos in vorhandene System-Landschaften einbinden lassen.
6. Umfassende Konfigurationsmöglichkeiten. Das Service-Management ist bereits von Haus aus ein äußerst dynamisches Geschäft. Die Digitalisierung verschärft das Tempo weiter und zwingt Unternehmen, noch schneller auf geänderte Anforderungen zu reagieren. Eine Software für das Service-Management sollte sich deshalb mit Hilfe visueller Tools durch einfache Konfiguration statt durch komplizierte und langwierige Programmierungen an neue Gegebenheiten anpassen lassen.

Aber nicht nur die Service-Management-Software selbst, sondern auch der Anbieter, der sie entwickelt, implementiert und mit Support unterstützt, muss für die Digitalisierung gerüstet sein. Er muss in der Lage sein, auf die sich ständig ändernden Anforderungen zu reagieren, indem er kontinuierlich neue Funktionalitäten in seine Software integriert und den Funktionsumfang in Absprache mit den Anwenderunternehmen ständig weiter ausbaut.     

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