ALPHAPLAN-CRM für KMU - ERP Management

Was ist CRM? Nichts Neues und trotzdem längst nicht so verbreitet, wie es sein könnte und sollte – besonders in KMU. Kundenbeziehungsmanagement – klingt sperrig, ist aber etwas, das es natürlich lange vor den digitalisierten Geschäftsprozessen gab. Ein guter Verkäufer kannte seine Kunden und deren Bedarfe sehr genau und bildete sich so eine persönliche Wissensbasis – die bei einem Stellenwechsel leider ebenfalls das Unternehmen verließ. Außerdem stand diese Wissensbasis meist nicht der gesamten (Vertriebs-) Organisation zur Verfügung. Abhilfe brachten die heute üblichen Warenwirtschafts- bzw. CRM-Systeme. Letztere waren lange Zeit als Zusatzprogramme oder Module erhältlich, hatten nicht selten auch eine eigene Datenbasis. ALPHAPLAN hatte immer den Ansatz, Warenwirtschafts-/ERP-Daten und CRM-Daten als Einheit zu sehen und dem Konzept des Kundenbeziehungsmanagements die gesamten warenwirtschaftlichen Daten für zielgerichtete Auswertungen zur Verfügung zu stellen.

Kai Grulke, ausgestattet mit wissenschaftlichen Analysemethoden, steckt tief im Thema drin und gab beim Online-Event „ALPHAPLAN Live“ am 23. Februar 2021 einen Überblick über die zahlreichen CRM-Anwendungsmöglichkeiten in ALPHAPLAN. Einige davon beschreibt er im Interview.

Einleitend wurde erwähnt, was CRM im Grundsatz ist. Was bietet ALPHAPLAN?

Kai Grulke: CRM ist kein Button, der auf Knopfdruck Daten liefert, sondern ein Zusammenspiel aus vielen Faktoren. Und die sollen eine 360°-Sicht auf meine Kunden ermöglichen. Es geht um mehr als die bloßen Verkaufsprozesse. Alle warenwirtschaftlichen Prozesse liefern Daten, die zu mehr Wissen über die Kunden und ihr Verhalten in den Geschäftsbeziehungen führen.

Beispiele?

Gern. Erstmal etwas Grundsätzliches: Einen Neukunden zu gewinnen, ist deutlich schwerer als einen Bestandskunden zu halten. Genau deshalb lohnen sich gezielte Auswertungen dessen, was an Daten und Informationen im Unternehmen vorhanden – und in unserem Fall natürlich in ALPHAPLAN gespeichert ist. Im Einzelnen:

Besseres Kundenverständnis für das Marketing durch Erfolgskontrolle der Aktivitäten (bspw. Kampagnen). Fehleranalysen und Informationen für die nächsten Aktivitäten. Beispielsweise können Newsletter zielgerichteter konzipiert werden.
Präzisere Vertriebsprognosen. Analyse des Kaufverhaltens über längere Zeiträume, Zusatzinformationen vom zuständigen Vertriebler (z. B. als Notizen in ALPHAPLAN), evtl. Neubewertung von offenen Angeboten.
Höhere Kundenbindung ergibt sich durch die breite Wissensbasis. Der Kunde wird besser verstanden, ich kann besser auf ihn und seine aktuellen Bedürfnisse eingehen, zielgerichteter mit ihm kommunizieren. Der Kunde fühlt sich wohl und bleibt vielleicht langfristig bei mir.

Das waren allgemeine Zielbestimmungen, wie arbeitet das ALPHAPLAN-CRM konkret?

Das kann hier nur auszugsweise dargestellt werden. Ich beginne mal mit den Adressen.

Die Adresse ist Ausgangspunkt für so gut wie alles. Zu ihr habe ich Ansprechpartner und kann ihnen Informationen direkt zuordnen. Außerdem kann ich statistische Daten zu den Verkaufsvorgängen einsehen: Tabellen mit Jahres-Vergleichen, Anfragen, Angebote, Auftragsvorerfassung, Aufträge, Lieferscheine, Rechnungen, Gutschriften, Reklamationen, Servicevorgänge usw. Die Grunddaten fallen im Tagesgeschäft an, sie müssen nur passend aufbereitet werden.

Anfragen bereits als Beleg?

Ja, und das ist spannend: Mit einem Anfragebeleg erfasse ich schon das erste geäußerte Interesse und gebe ggf. eine Preisauskunft. Folgt daraus dann kein qualifiziertes Angebot oder womöglich sogar ein Auftrag, kann ich Ursachenforschung betreiben. Der Aufwand für eine vergebliche Erfassung einer Kundenanfrage ist gering, verschafft mir aber wertvolle Daten. Mündet die Anfrage in einem Angebot oder Auftrag, habe ich den Angebotsbeleg sogar schon vorbereitet.

Der nicht vorhandene Button für die CRM-Funktionen wird wodurch ersetzt?

Durch Tabellen, deren Zusammenstellung den meisten CRM-Erfordernissen von KMU entspricht. Da wäre zum Beispiel die Vorgangstabelle: Ein sehr nützliches Tool, nicht nur für den Vertrieb, sondern für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Alle Vorgänge zum Kunden sind tabellarisch übersichtlich dargestellt: kommunikative Vorgänge (E-Mail, Termin, Gespräch) ebenso wie beleghafte, kaufmännische Vorgänge (Rechnung, Anfrage, PDF-Datei). Jeder mit Kontakt zum Kunden kennt den aktuellen Status ebenso wie die Historie.

Wissen ist Macht?

Wohl eher: Wissen macht handlungsfähig! Wichtig dabei: Daten an sich sagen noch wenig aus, sie müssen interpretiert und bewertet werden. Dafür liefern wir Tools und Methoden – und das mit 30 Jahren Erfahrung.

Zu einem CRM gehören selbstverständlich auch Statistiken, und die sind keine Rocket-Science! Jeder Unternehmer denkt darüber nach, welche Warengruppen bzw. Artikel sich bei welchen Kunden in welcher Weise entwickeln und stellt Jahresvergleiche an.

Wozu braucht er dabei ALPHAPLAN?

Erstens als Datenlieferant, zweitens für die Breitstellung von ausgefeilten und bewährten Funktionen. Sie beinhalten oft schon bestimmte Abfragen des Datenbestandes – denn die liegen jeder Auswertung zugrunde. Unser äußerst leistungsfähiges Suchsystem ist dafür die zentrale Instanz. Dieses aber auch nur annähernd beschreiben zu wollen, würde den Rahmen dieses Interviews sprengen. Deshalb nur kurz ein paar Stichworte. Das Suchsystem arbeitet mit Suchwörtern und deren Verknüpfung mittels logischer Operatoren. Und das kann schon sehr komplex werden, wenn aus einem riesigen Datenbestand treffsicher gezielte Ergebnisse herausgefiltert werden sollen. Selbstverständlich können diese Abfragen gespeichert werden und stehen künftig auf Knopfdruck zur Verfügung.

Ein weiterer Bereich in unserem CRM sind Opportunities. Hier geht es um Vertriebschancen, die ich an einem Beispiel kurz erkläre: Ein Kunde überlegt, eine neue Maschine zu kaufen. Zusätzlich ist mir bekannt: Er würde einen bestimmten Hersteller bevorzugen, ist insgesamt eher unerfahren auf diesem Gebiet und braucht Beratung. Weiterhin kann ich einen voraussichtlichen Umsatz abschätzen und kenne vielleicht auch das verfügbare Budget. Die Phase, in der sich diese Opportunity befindet (etwa Erkundungs-, Qualifikations-, Prüfungs-, Angebots-, Verhandlungs- und Abschlussphase), ist für die Vertriebsplanung ebenso wichtig wie die Übersicht über Termine samt Notizen dazu. Es können die unterschiedlichsten vorgangsrelevanten Informationen erfasst, genutzt und später ggf. auch ausgewertet werden.

Vom Kern her ähnelt eine Opportunity einer Anfrage sehr. Die Opportunity jedoch sammelt theoretisch sämtliche Informationen bis hin zum Kundenauftrag – und könnte im Projektgeschäft sogar mit all ihren Daten als Projekt weiterleben. Interessante Fragestellungen sind hierbei z. B. der interne Zeitaufwand bis zum erteilten Auftrag oder die veränderten Kundenwünsche bei einem mehrfach überarbeiteten Angebot. Durch diese Verknüpfung sind Bearbeitungen der Vertriebsprozesse und die Übersicht über alle relevanten Informationen deutlich verbessert.

Ein weiteres Stichwort ist Einkaufs-CRM. Typische Fragestellungen Bei welchen Lieferanten bestelle ich relativ viel? Ein Balkendiagramm gibt darüber schnell Auskunft. Mögliche Folgefragen: Bin ich auf diesen Lieferanten angewiesen? Kann ich meinen Einkauf besser ausbalancieren, um Abhängigkeiten und daraus folgende Risiken zu verringern?

Weiterhin: Adress-CRM. Vorhin ging es um Einzeldaten auf der Adresse. Hier geht es um aggregierte Daten über sämtliche Adressen hinweg. Enorm aussagekräftige Aussagen sind möglich, wenn ich das Suchsystem einigermaßen beherrsche. Beispiele:

Netto-Umsätze im aktuellen Jahr.
Vergleiche mit Vorjahr.
Anteil des/der Kunden am Gesamtumsatz.
Fragestellung: Welche meiner Kunden haben einen Anteil von mehr als 10 % an meinem Gesamtumsatz? Erweiterung: Welche tragen mehr als 5 % zum Gesamtumsatz bei? Wer von denen ist mehr als 150 Tage nicht kontaktiert worden? Das Ergebnis ist eine Liste als Ausgangspunkt für vertriebliche Aktivitäten.
Auch hier können bestimmte Sucheinstellungen für wiederkehrende Abfragen der Datenbank eingerichtet (und gespeichert) werden.

Die Liste der Beispiele kann man beliebig erweitern. Unternehmen richten sich ihre Standardabfragen ein und können mit Ad-hoc-Auswertungen spezielle Fragestellungen bedienen. Immer ist der gesamte warenwirtschaftliche Datenbestand im Zugriff. Im Laufe der Jahre entwickelt sich daraus eine wahre Goldgrube fürs CRM. Die Möglichkeiten müssen halt bekannt sein und genutzt werden.