BE-terna: Die Kundenkommunikation wird intelligent

In nur sechs Monaten haben die illwerke vkw gemeinsam mit BE-terna eine hochautomatisierte Lösung auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Power Automate und AI Builder eingeführt. Ziel des Projekts war es, manuelle Prozesse im Kundenservice durch intelligente Automatisierung zu ersetzen, ohne Kompromisse bei Qualität, Transparenz und Effizienz.

Die illwerke vkw mit Sitz in Bregenz ist ein führender Energieversorger in Vorarlberg. Über 1.400 Mitarbeitende betreuen ein breit gefächertes Portfolio aus Strom, Gas, Wärme, Photovoltaik, E-Mobilität, Ladeinfrastruktur und digitale Services. Mit dem klaren Ziel, sich vom Versorger zum Energiedienstleister zu entwickeln, setzt das Unternehmen konsequent auf Digitalisierung – und auf CRM als zentrale Plattform für Service, Vertrieb und Marketing.

Vom E-Mail-Chaos zur intelligenten Prozesslogik

Vor Projektstart gingen Kundenanfragen über rund 42 Outlook-Unterordner und Alias-Adressen ein. Die manuelle Sichtung war aufwendig, doppelt und wenig transparent. Nun werden Anfragen über zentrale Postfächer empfangen, durch trainierte KI-Modelle analysiert und automatisch klassifiziert. Anliegen wie Kündigungen, Störungen oder Rechnungen werden direkt per Skillbasiertem Routing an die zuständigen Mitarbeitenden weitergeleitet.

Microsoft Copilot unterstützt zusätzlich mit Fallzusammenfassungen, Antwortvorschlägen und Zugriff auf eine interne Knowledge Base. Sprache, Tonalität und Länge der Mails können bei Bedarf angepasst werden. Ein zentrales Merkmal ist die SAP-Integration: Vertragsdaten, Rechnungen und Zählerstände sind direkt im CRM verfügbar.

Ergebnisse und Mehrwert

70.000 E-Mails werden vom System pro Jahr verarbeitet. Dabei reduzierte sich die Durchlaufzeit von durchschnittlich zwei Wochen auf rund 25 Stunden. Da Mails nun automatisch zugewiesen werden, ist kein aufwendiges Suchen im Postfach mehr erforderlich. Reportings ermöglichen Auswertungen zu Reaktionszeiten oder Zufriedenheit.

„Das System ging an einem Montag live. Nach 30 Minuten waren wir produktiv. Ein Go-live wie aus dem Lehrbuch“, betont Johannes Battlogg, Head of CRM, illwerke vkw. Und Pascal Uebbing, Projektleitung CRM ergänzt: „Die KI versteht unsere Anliegen und unsere Service-Mitarbeitenden können sich endlich auf das Wesentliche konzentrieren.“

Blick nach vorn

Derzeit prüft das Unternehmen, inwiefern etwa AI Agents künftig bei der Bearbeitung von Anfragen zum Einsatz kommen könnten, etwa um einfache Prozessschritte im Idealfall automatisiert selbst zu übernehmen.

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