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Ausgezeichnetes ERP-System

ALPHAPLAN gewann siebenmal den Titel „ERP-System des Jahres“ in unterschiedlichen Kategorien. Die Auszeichnungen der letzten beiden Jahre belegen die Eignung ALPHAPLANs als zentrale Instanz mit hoher Integrationsfähigkeit bei der erfolgreichen Digitalisierung von (Groß-) Handelsunternehmen aus dem KMU-Sektor.

ERP-Einführung

Letztlich entscheidet das Tagesgeschäft: Anwender-Qualifizierung in ERP-Projekten

4. Mai 2015 von Eric Scherer

Letztlich entscheidet das Tagesgeschäft: Anwender-Qualifizierung in ERP-Projekten

Ein ERP-System im Tagesgeschäft ist nur so gut, wie die Anwender, die es bedienen. Eine nachhaltige Qualifizierung wird damit zu einer wichtigen Investition in den Projekterfolg. Zahlreiche Umstände und psychologische sowie gruppendynamische Zwänge verhindern dies jedoch häufig. Mit der Professionalisierung des Marktes sinkt das Eigenengament der Anwender
In den vergangenen Jahren haben sich ERP-Systeme zunehmend zum Backbone jeder Unternehmensorganisation entwickelt. ERP-Systeme sind damit geschäftskritische Applikationen, die nahezu alle Unternehmensbereiche und –aktivitäten miteinander verbinden. Dem internen Zwang zum ERP-System steht ein Angebotsmarkt gegenüber, der zunehmend auf Standardisierung setzt. Die am Markt angebotenen Systeme gleichen sich in Bezug auf die abgedeckten Funktionen und Prozesse immer mehr an. Mit der globalen Verfügbarkeit moderner Technologien und der sich abzeichnenden Konsolodierung des Anbietermarktes werden auch die genutzten Technologien immer ähnlicher. Mittelfristig wird es hier wohl drei führende Technologie-Familien geben: Microsofts .NET-Family, die SAP Netweaver-Family und die Oracle-Family. Nach der Standardisierung von Funktionen und Technologien ist es in den vergangenen Jahren auch zunehmend zu einer Standardisierung des Dienstleistungsangebotes und der genutzten Methoden gekommen. Ein gutes Beispiel sind hier die immer stärker geforderten werkzeuggestützten Implementierungsmethoden: Noch vor weniger als 10 Jahren war SAP mit seinem ASAP-Werkzeugkasten alleiniger Vorreiter, heute führt nahezu jeder Anbieter mit mehr als einem Dutzend Kunden ein entsprechendes Toolset im Programm.

“IT doesn’t matter – Business processes do”
Einen aktuellen Höhepunkt der Standardisierung findet man in den zunehmend am Markt angebotenen Fixpreisprojekten, bei denen ein ganzes Leistungspaket bestehend aus Lizenzen, Implementierungsdienstleistung und nicht selten Hardware zu einem “fixen”, sprich festen Preis, angeboten werden. Fixpreisangebote finden vor allem bei solchen Firmen Anklang, die meinen, ERP-Projekte seien eher ein riskanter Zwang – man hat vor allem Angst vor der möglichen Explosion der Kosten – dem man durch Verträge und Formalismen begegnen kann. Das alte Bild, dass man ERP-Systeme so installieren kann, wie ein Office-Paket, feiert hier quasi Auferstehung. Einer der Auswüchse dieser Diskussion war der Beitrag von Nicholas Carr in der Harvard Business Review unter dem plakativen Titel „IT doesn’t matter“ [1, 2]. Darin vergleicht er IT-Systeme und damit auch ERP-Systeme mit infrastrukturellen Diensten, etwa Energie oder Transportwegen, und behauptet, dass hieraus kein Wettbewerbsvorteil mehr entsteht. Damit hatten viele Manager endlich einen handfesten Beweis, dass IT keine Geschäftsführungssache mehr ist. Gepaart mit der aus dem E-Business-Desaster entstandenen IT-Apathie sind die Folgen in vielen Unternehmen zu beobachten: IT wird nicht mehr als Aufgabe sondern als lästige Pflicht verstanden. Dabei wird eine der fundamentalen Erkenntnisse der letzten zehn Jahre wieder ad acta gelegt: IT-Systeme und Geschäftsprozesse bilden eine Einheit, die nicht zu trennen ist. ERP-Systeme sind dafür der schlagende Beweis. Während IT-Systeme rein technologisch betrachtet keinen Wettbewerbsvorteil in sich bergen, gilt dies für Geschäftsprozesse: Prozesse und Prozessgestaltung sind wettbewerbskritisch und damit verpflichtend Kernkompetenz jedes Unternehmens. Wie wichtig ERP für ein Unternehmen ist, merkt man am besten, wenn das System einmal nicht läuft, dann stehen – im wahrsten Sinne des Wortes – alle Räder still.

Letztlich entscheiden die Mitarbeiter über den Erfolg
Die bisherigen Betrachtungen haben gezeigt, dass ERP-Systeme als technische Systeme zwar infrastrukturellen Charakter haben, die dadurch abgebildeten Prozesse jedoch die individuelle Kernkompetenz jedes Unternehmens bilden. Auf diesen Zusammenhang wurde in den zahlreichen Repliken auf Carr’s Thesen immer wieder hingewiesen [3]. Bei allen den Repliken wurde jedoch ein wichtiger Umstand übersehen: ERP im täglichen Einsatz ist nur so gut, wie die Anwender, die das System bedienen. Letztlich liegen die größten Einsparpotenziale in der Vermeidung von Produktivitätsausfällen und -einbußen durch Bedienungsfehler und durch Bediener, die bestimmte Handhabungen nicht richtig ausführen können. Damit wird klar: (Technisches) System, Prozesse und Mitarbeiter bilden jene Gleichung, die über den effektiven Erfolg einer ERP-Investition bestimmt. Wichtig dabei ist, dass es sich nicht um eine reine Additionsrechnung handelt sondern um eine Multiplikation. Das Gesamtergebnis wird durch den kleinsten Faktor bestimmt (Bild 1).

Der Mitarbeiter steht häufig nur in der zweiten Reihe
Die Verfügbarkeit von qualifizierten Anwendern und damit deren Qualifizierung ist einer der zentralen Erfolgsfaktoren für die Einführung und den Betrieb von ERP-Systemen. Dieser Umstand scheint einer Binsenweisheit zu entsprechen. Dennoch, unterhält man sich mit ERP-Projektleitern und -Schulungs-Verantwortlichen, so wird man das Gefühl nicht los, dass Schulung und Ausbildung bei ERP-Projekten eher in der zweiten Reihe stehen. In der Praxis werden die Anwender in vielen Fällen eher als Störfaktor betrachtet denn als Erfolgsfaktor. Der Grund hierfür ist an erster Stelle psychologisch bzw. gruppendynamisch zu sehen und hängt weniger an den einzelnen Personen als an den Verhältnissen: Die Bedürfnisse und Arbeitsverhältnisse des Projektes und des Projektteams unterscheiden sich diametral von den Bedürfnissen und Arbeitsverhältnissen der betroffenen Anwender. Während der i.d.R. relativ langen Dauer eines Projektes entsteht innerhalb des engeren Projektteams eine eigene Welt, die vor allem durch das Herausbilden einer für Aussenstehende kaum mehr verständlichen ERP-Fachsprache gekennzeichnet ist. Die unterschiedlichen Verhältnisse und die große Sprachdivergenz führen zu einer gegenseitigen Abgrenzung. Die zukünftigen Anwender nehmen im Verlauf eines Projektes bestenfalls die Rolle eines Zuschauers ein. In der Praxis muss man sogar feststellen, dass sich die späteren Anwender für kaum etwas weniger interessieren als für ein ERP-Projekt, dass erst in 9 oder 18 Monaten zum Einsatz kommt (Bild 2).


Die getrennt lebenden „Gemeinschaften“ prallen kurz vor dem Live-Start dann umso heftiger auseinander. Für viele Anwender ist die Selbstherrlichkeit vieler ERP-Projektmitarbeiter ein Gräuel, unverständlich ist für viele aber auch, wie schlecht die meisten ERP-Projekte auf die Bedürfnisse und Verhältnisse des Tagesgeschäfts abgestimmt sind. Ein guter Prüfstein, um die Einstellung und Kultur eines ERP-Projektes gegenüber den Anwendern zu beurteilen, ist die Frage nach der Ferienplanung während der Schulungsphase. Viele Anwender fühlen sich vom ERP-Projektteam quasi „unsanft aus dem Schlaf gerüttelt“, während viele Projektmitarbeiter mit Unverständnis auf das geringe Wissen und das Desinteresse der betroffenen Anwender reagieren. Der Anwender wird nur noch als Störfaktor betrachtet [4].

Qualifizierung ist mehr als nur ein lästiger Zwang
Damit wird deutlich: Die Schulungsphase eines Projektes ist nicht nur der Zeitpunkt, an dem die Mitarbeiter „fit“ für das neue ERP-System gemacht werden, viel eher sind Schulungen genau jener Augenblick in jedem ERP-Projekt, in dem sich Projektorganisation und Anwenderorganisation erstmals und in der Tiefe treffen. Damit ist es zentral, sich insbesondere mit der Aufgabe der Schulung und Qualifizierung intensiv zu beschäftigen und die verschiedenen Rollen innerhalb des Projektes zu klären.
Jahrelang waren Schulungen kein Thema bei der Einführung von ERP-Systemen. Sie liefen quasi nebenher durch den jeweiligen Programmierer oder Berater. Mittlerweile sind Schulungen zu einem zentralen Bestandteil des Dienstleistungsmarktes rund um ERP geworden. Immerhin kann man davon ausgehen, dass ein ERP-Anbieter mindestens 10% seines Umsatzes mit Schulungen verdient und dass der Schulungsumsatz für gut 1/3 des Dienstleistungsumsatzes verantwortlich ist. Grössere Anbieter bieten hierzu ein eigenes „Education consulting“ an. Neben Standardschulungen werden immer mehr auch spezielle Endanwender-Schulungen angeboten, man spricht vom „Role-based training“. Noch immer herrscht die Tendenz vor, die Aufgabe der Qualifizierung entweder an den externen Beratungspartner „outzusourcen“ oder so oberflächlich anzupacken, dass man von Schulung gar nicht sprechen dürfte.
Ein Schulungsangebot, dass nur auf die zu vermittelnden Lerninhalte hin ausgerichtet ist, reicht nicht aus. Qualifizierung muss im Kontext des gesamten organisatorischen Wandels verstanden werden, der durch ein ERP-Projekt ermöglicht aber auch erzwungen wird, und ist damit eine Investition nicht nur in den einzelnen Mitarbeiter sondern in die Zukunft eines ganzen Unternehmens.

Nutzen von nachhaltiger Qualifizierung
Verglichen mit den Gesamtkosten eines Projektes sind die Kosten für eine nachhaltige Qualifizierung vergleichsweise gering. Gleichzeitig führt jede Investition in eine zielorientierte und nachhaltige Qualifizierung zu einer deutlichen Minimierung des Projektrisikos. Der Nutzen einer nachhaltigen Qualifizierung ist dabei vielfältig (Bild 3):

  • Qualifizierung verkürzt die Projektlaufzeit und spart so Projektkosten.
  • Qualifizierung hilft, die Möglichkeiten von ERP voll auszuschöpfen und schützt so Investitionen.
  • Qualifizierung steigert die Produktivität der eigenen Mitarbeiter.
  • Qualifizierung erhöht die Kompetenz und Motivation der Mitarbeiter und verhindert so unnötige Fluktuation.
  • Qualifizierung verhindert Fehler und vermindert so fehlerbedingte Kosten.

ERP-Qualifizierung ist mehr als EDV-Schulung
Im Unterschied zu einer klassischen EDV-Schulung, wie z.B. für Outlook, muss bei einer ERP-Qualifizierung neben Handhabungswissen immer auch Organisations- und Prozesswissen ein fester Bestandteil der Schulung sein. So kann es vorkommen, dass ein Mitarbeiter des Wareneingangslagers nicht nur, wie vor der Einführung des neuen ERP-Systems einen bestimmten Materialtyp – etwa Erzeugnisrohstoffe – sondern nun alle Wareneingänge buchen muss. Die Einführung eines CRM-Systems –ein aktuelles Paradethema – bedeutet nicht nur ein paar neue Funktionen und Prozesse, viel mehr werden die Arbeitsaufgaben und –einstellung deutlich verändert. Solche Veränderungen der Arbeitsabläufe wie auch der Arbeitsaufgaben und -kultur müssen in eine Qualifizierungsmaßnahme einfließen und es müssen allfällige Ängste aufgefangen werden. Qualifizierung selbst ist ein kontinuierlicher Lernprozess, der nicht mit der eigentlichen Schulung, sondern erst mit der reibungslosen Bewältigung der alltäglichen Aufgaben am Arbeitsplatz abgeschlossen ist. Qualifizierung sollte deshalb immer ein fester Bestandteil des Change Managements sein und auch entsprechende Bedeutung in der Projektplanung erhalten.

Mehr Eigenleistung
Erfolgreiche ERP-Projekte kann man nicht kaufen, man muss sie sich erkämpfen. Hier liegt der Denkfehler vieler Evaluationsprojekte, die sich viel zu sehr auf Systemfunktionen, vertragliche Absicherungen und einen vordergründigen Investitionsschutz fokussieren, statt sich intensiv mit der Frage zu beschäftigen, wie man ein erfolgreiches Projekt plant und abwickelt. Qualifizierung ist dabei in jedem Fall eine wichtige Komponente, die eine individuelle Planung und ein hohes Mass an Eigenleistung voraussetzt (Bild 4). Richtig geplant, ist auch eine nachhaltige Qualifizierung von Mitarbeitern mit vernünftigem Aufwand machbar und dabei noch immer eine vergleichsweise geringe Investition.

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[1] Carr, Nicholas (2003): IT Doesn’t Matter. Harvard Business Review, 5, S. 41-49.
[2] Carr, Nicholas (2004): Does IT matter? Information Technology and the Corrosion of competitive Advantage. Harvard Business School Press, Boston.
[3] Smith, Howard, Fingar, Peter (2003): IT doesn’t matter – Business processes do. A critical analysis of Nicholas Carr’s I.T. article in the Harvard Business Review. Meghan-Kiffer Press, Tampa.
[4] Scherer, E. (1999): Störfaktor Endanwender? Alpha – Kadermarkt der Schweiz. 03/13.
[5] Scherer, E. Schaffner, D. (2003): SAP Training. SAP Press, Bonn.




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