Zentrale Informationsdrehscheibe: Microsoft Dynamics CRM optimiert die Vertriebsprozesse bei Hoffmann-Verpackungen
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Die Hoffmann-Verpackung Unternehmensgruppe ist spezialisiert auf Handel und Herstellung von Versand- und Schutzverpackungen aller Art. Über 250 Mitarbeiter betreuen an acht Standorten mehrere Tausend Kunden. Um die Transparenz im Unternehmen zu erhöhen und damit auch die Verzahnung von Außendienst, Innendienst und Geschäftsleitung zu stärken, beauftragte Hoffmann-Verpackungen KUMAVISION mit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM. Hoffmann ist im gesamten deutschsprachigen Raum präsent. Entsprechend hoch ist die Zahl der Außendienstmitarbeiter. In der Vergangenheit verwaltete jeder Außendienstmitarbeiter seine Kontakte und Leads selbst. Auch das Berichtswesen wurde eigenständig organisiert. Die Vielzahl an individuellen Ordnerstrukturen mit selbst definierten Word- und Excel-Formularen erschwerten zunehmend den Informationsfluss im Unternehmen und damit auch die Vertriebssteuerung.
„Uns war klar, dass wir eine zentrale CRM-Lösung zur Verwaltung von Kundenkontakten und Vertriebsaktivitäten benötigten“, erklärt Andrea Müller, Geschäftsführerin bei Hoffmann-Verpackungen. Nach einer vorbereitenden Marktrecherche wurden vier CRM-Anbieter näher unter die Lupe genommen. Die Entscheidung fiel schließlich zugunsten von Microsoft Dynamics CRM und KUMAVISION. „Die KUMAVISION brachte zum einen das erforderliche Potenzial an Mitarbeitern und umgesetzten Projekten mit. Zum anderen haben wir schnell gemerkt, dass das Verhältnis einfach passt“, begründet Müller ihre Entscheidung.
Alles im Blick
Die neue CRM-Lösung erlaubt es Hoffmann, sämtliche Kundendaten und Außendienstprozesse zentral zu verwalten und unternehmensweit einzusetzen. „Das CRM-System hat dazu beigetragen, den Außendienst nachhaltig von administrativen Aufgaben zu entlasten. Gleichzeitig verbessert es die Kommunikation, Urlaubsvertretungen haben ihren Schrecken verloren“, beschreibt Müller die Vorteile. Der Verpackungsspezialist profitiert dabei in vielen Bereichen von Microsoft Dynamics CRM. So konnte der Adressbestand zusammengeführt und bereinigt werden. Neue Kontakte werden automatisch dem entsprechenden Mitarbeiter zugeteilt. Die automatische Wiedervorlage von Angeboten sowie komfortable Werkzeuge zur Terminplanung erleichtern das Alltagsgeschäft. Anfragen von Kunden lassen sich als Verkaufschance anlegen, nachverfolgen und auswerten. Eine leistungsstarke Suchfunktion mit frei definierbaren Filtern stellt den Überblick auch bei komplexen Suchanfragen sicher.
CRM-Lösung mit ERP-Anschluss
Eine optimale Vorbereitung auf Kundentermine stand bei Hoffmann ganz oben auf der Agenda. Neben den im CRM-System gepflegten Informationen wie Kundenhistorie, Besuchsberichten oder Kontaktverwaltung sollten auch Daten aus dem ERP-System dem Außendienst zur Verfügung gestellt werden. Die KUMAVISION realisierte eine Schnittstelle zum ERP-System, über die Angebote als PDF-Datei, bereits getätigte Umsätze oder Hinweise auf offene Rechnungen in das CRM übertragen werden. Daneben werden Angaben der Creditreform übermittelt, so dass der Außendienst eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden erhält.
Transparenter Informationsfluss
Das CRM-System sorgt für eine enge Verzahnung von Außen- und Innendienst. Automatisierte Workflows vereinfachen dabei die innerbetriebliche Kommunikation: Sobald bei einem Besuchsbericht das Feld „Katalog“ markiert wird, erhält der Innendienst automatisch eine entsprechende Benachrichtigung. Die Adressdaten für den Katalogversand werden direkt aus dem CRM übernommen. Darüber hinaus werden die monatlichen Gespräche zwischen Vertriebsleitung und Außendienst sowie die Unternehmessteuerung enorm vereinfacht: „Wir sehen direkt, welche Anfragen sich noch in der Vertriebspipeline befinden und welches Umsatzpotenzial sich dahinter jeweils verbirgt“, sagt Müller. Zahlreiche Reporting-Möglichkeiten beleuchten die Vertriebsprozesse aus unterschiedlichen Perspektiven. Nochmals Müller: „Wir erhalten jederzeit einen umfassenden Überblick über gewonnene und verlorene Verkaufschancen. Da wir jetzt auch die dafür ausschlaggebenden Gründe erfassen, können wir rechtzeitig gegensteuern.“
Projektverwaltung inklusive
Neben Standardverpackungen, die direkt ab Lager lieferbar sind, beinhaltet das Portfolio von Hoffmann auch die Entwicklung kundenindividueller Verpackungslösungen. Microsoft Dynamics CRM stellt vielfältige Funktionen zur Projektverwaltung bereit, die eine enge Abstimmung ohne Reibungsverluste zwischen Außendienst und der hauseigenen Entwicklungsabteilung ermöglichen. So lassen sich beispielsweise zu einer Kundenanfrage technische Anforderungen und Zeichnungen im CRM-System hinterlegen. Auch spezielle Lieferanten und Dienstleister lassen sich einfach mit der Anfrage verknüpfen. Da alle Rückmeldungen zu den Mustern im CRM erfasst sind, können die maßgeschneiderten Verpackungslösungen schnell bis zur Produktionsreife optimiert werden. Nach erfolgter Freigabe der Muster wird die Anfrage automatisch in einen Auftrag im ERP-System überführt.
Mehrwert für das Marketing
Neben dem Vertrieb profitiert auch das Marketing von der neuen CRM-Lösung. Auf Messen generierte Leads werden tagesaktuell in das CRM eingepflegt. Auf dieser Basis lassen sich dann im Nachgang unkompliziert Auswertungen nach verschiedenen Kriterien durchführen. „Wir sehen heute auf einen Blick, ob sich eine Messe für uns gelohnt hat. Wir können neue Umsätze, gewonnene und verlorene Verkaufschancen direkt einer Messe zuordnen“, berichtet Müller aus der Praxis. Ein weiteres Beispiel: Hoffmann vertreibt Produkte zur Ladungssicherung auf Lkw und bietet dazu auch Seminare an. Da Kunden und Interessenten nach Branchen klassifiziert sind, lassen sich mit dem CRM in diesem Bereich zielgerichtete Marketing-Aktivitäten ohne große Streuverluste durchführen.
Intuitive Bedienung
Eigenständige Anwendung, Webclient und Outlook-Client: Microsoft Dynamics CRM bietet dem Anwender bei der Wahl des Clients vielfältige Möglichkeiten. Bei Hoffmann setzt man konsequent auf den Outlook-Client: „Die nahtlose Integration in Microsoft Outlook war für uns ein zentrales Entscheidungskriterium. Die intuitive Bedienung hat die Einführung sehr vereinfacht und von Beginn an für eine hohe Akzeptanz bei den Anwendern gesorgt“, berichtet Müller. Ein Beispiel für die gelungene Integration: Bereits beim Verfassen einer E-Mail kann diese markiert und direkt in das CRM übertragen werden. Damit haben auch Kollegen und Vorgesetzte jederzeit Zugriff auf die digitale Kundenkorrespondenz, zeitaufwändige Rückfragen oder Informationslücken entfallen.
Zahlreiche Effizienzgewinne
Die Einführung von Microsoft Dynamics CRM hat die Vertriebsprozesse bei Hoffmann auf eine neue Stufe gestellt. „Wir haben jederzeit einen zentralen Überblick über alle Aktivitäten des Außendiensts. Die Unternehmenssteuerung wird dadurch transparenter und effizienter “, resümiert Müller. Die positiven Erfahrungen mit der neuen CRM-Lösung haben auch dazu geführt, dass diese inzwischen an weiteren Standorten eingeführt wurde. Doch nicht nur mit der neuen CRM-Lösung, sondern auch mit dem Partner KUMAVISION zeigt man sich höchst zufrieden: „Wir fühlen uns bei der KUMAVISION sehr gut aufgehoben. Wir haben feste Ansprechpartner, die schnell reagieren und Verständnis für die Besonderheiten unserer Branche mitbringen.“
- Eingesetzte Lösung
Microsoft Dynamics CRM - Herausforderung
Abbildung der Vertriebsprozesse, bidirektionaler Datenaustausch zwischen CRM und ERP - Besondere Effizienz
Ganzheitliche Kundensicht, vielfältige Auswertungen, intuitive Bedienung
Weitere Informationen:
www.kumavision.de
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