Betrieb von ERP-Systemenvon Norbert Gronau
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Aufgrund ihrer hohen Komplexität bergen ERP-Systeme im täglichen Betrieb eine Reihe von Risiken. Der Betrieb komplexer ERP-Systeme wurde dagegen nur sehr vereinzelt und in Ausschnitten betrachtet. Dies ist besonders im Hinblick auf die hohen Kosten innerhalb der ERP-Betriebsphase bemerkenswert, welche die Einführungskosten im gesamten Lebenszyklus oft um ein Vielfaches übersteigen können. Dieser Beitrag beschreibt, welche Maßnahmen den ERP-Betrieb sicherstellen. Details finden sich in [1].
Komplexe Prozesse im laufenden Systembetrieb machen es daher notwendig, die Serviceabläufe innerhalb der IT-Abteilungen zu strukturieren, zu standardisieren und ggf. auch zu harmonisieren [2].
ITIL als Service-Referenzmodell
Als de-facto-Standard im IT-Servicemanagement hat sich der ITIL (IT Infrastructure Library) Best Practice Ansatz in den letzten Jahren flächendeckend etablieren können [3]. ITIL setzt sich aus fünf Kernelementen zusammen [4].
Service Strategies: Service Strategy steht im Zentrum des ITIL Lebenszyklus und befasst sich mit der Zusammenführung von Geschäfts- und Servicemanagementstrategien innerhalb einer Unternehmung. Ausgangspunkte liegen in der Identifizierung, Auswahl und Priorisierung von Geschäftschancen und Marktplätzen. Mit der Analyse von Marktentwicklungen sowie der Definition von Zielen und Erwartungen wird die Grundlage zur Konzeption entsprechender Serviceleistungen gelegt.
Service Design: Kernpunkte dieses Bereichs sind Anforderungen, Design und Evaluation von Dienstleistungen unter der Berücksichtigung von Technologien und Prozessen. Ausgehend von den strategischen Zielen (vgl. Service Strategies) wird in dieser Phase ein kunden- und zielorientiertes Dienstleistungsportfolio entwickelt.
Bild 1: ITIL Version 3.
Service Transition: Diese Phase umfasst insbesondere das Management von Änderungen samt deren Risiken und Qualitätssicherung. Dies dient u. a. der Planung, dem Entwurf, dem Testing und der Implementierung von Releases beim Kunden. Des Weiteren ist in dieser Phase des ITIL-Lebenszyklus eine Integration von Instrumenten des Wissensmanagements angedacht.
Service Operations: In den Bereich Service Operations fließen die zentralen Aspekte der zweiten Version aus den Bereichen Service Support und Delivery ein. Als Ziel wird ein stabiler Servicebetrieb angestrebt. Neu in dieser Phase ist die Integration von Technologien zur Selbsthilfe.
Continual Service Improvement: Als zentrales Anliegen wird in dieser Phase eine kontinuierliche Verbesserung der bestehenden Dienstleistungsprozesse und –qualität angestrebt. Dieser Bedarf resultiert insbesondere aus sich ständig verändernden Anforderungen aus den Geschäftsprozessen.
Die Organisation der Wartung für ERP-Systeme
Ziel der Wartungsorganisation ist die Sicherstellung eines dauerhaften, effizienten und störungsfreien Betriebs innerhalb der gesamten Laufzeit des ERP-Systems [2].
Die Wartungsorganisation umfasst die Prozesse des IT-Servicemanagement, der Qualifizierung, des Projektmanagements, der internen Kommunikation und Dokumentation.
Innerhalb der Wartungsorganisation können die einzelnen Mitglieder verschiedene Rollen ausüben. Dabei muss zunächst zwischen den drei übergeordneten Organisationseinheiten unterschieden werden, denen die Mitglieder der Wartungsorganisation zugeordnet werden können: ERP-Anwenderunternehmen, ERP-Dienstleister und ERP-Anbieterunternehmen (Tabelle 1).
Tabelle 1: Übersicht zu den Rollen der Wartungsorganisation [2].
Auf Anwenderseite finden sich zunächst die eigentlichen Systemnutzer, die das ERP-System zur Bewältigung der täglichen Arbeitsaufgaben einsetzen. Zur Betreuung der Systemnutzer werden häufig so genannte Key-User eingesetzt, welche durch erweiterte Systemkenntnisse den Umgang mit dem ERP-System begleiten. Key User sind erster Ansprechpartner für ERP-Nutzer bezüglich anwendungsgebundener Fragen und Probleme [1]. Daneben gibt es Systemadministratoren mit erweiterten Nutzungsrechten, die für die Verwaltung des ERP-Systems verantwortlich sind. Sie werden für die Installation, Konfiguration und Pflege von Softwarekomponenten eingesetzt. Die strategische Ausrichtung sowie die operativen Einsatzbereiche des ERP-Systems werden durch das Management bestimmt. Dazu kann neben dem IT-Leiter auch die Geschäftsführung des Anwenderunternehmens gehören.
Kleine Unternehmen betreiben in der Regel das eingesetzte ERP-System eigenständig. Zur Reduktion von Kosten oder zur verstärkten Konzentration auf die Kernkompetenzen wird der Betrieb komplexer ERP-Lösungen bei mittelständischen oder großen Unternehmen oftmals auch an externe IT-Dienstleister ausgegliedert [5].
Die Aufgaben zur Sicherstellung eines störungsfreien Systembetriebs können neben externen Dienstleistungsunternehmen auch direkt vom ERP-Hersteller übernommen werden. Grundsätzlich weist dieser in der Wartungsorganisation jedoch die gleichen Rollen auf wie der IT-Serviceprovider.
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